Сбер заинтересован в кандидатах на вакансию Руководитель call-центра.
Обязанности:
Общий контроль call-центра;
Отслеживание и анализ ключевых показателей эффективности;
Формирование команды центра;
Выборочный контроль работы операторов (прослушивание разговоров и прочее);
Решение спорных ситуаций;
Планирование деятельности (в том числе бюджета);
Подготовка и актуализация ОРД;
Участие в разработке скриптов и алгоритмов для операторов;
Обучение супервайзеров установкам и корпоративным правилам;
Организация всех видов основных работ для бесперебойного функционирования колл центра;
Проведение переговоров с новыми и существующими клиентами и партнерами;
Развитие сегмента продаж;
Поддержка и запуск маркетинговых акций, UP-sale.
Требования:
Более 5 лет опыт управления крупным контактным центром;
Знание законодательства РФ в области работы контактных центров, 152 ФЗ;
Опыт разработки новых и развития бизнес-процессов в части обслуживания и продаж в сегментах физических и юридических лиц омниканального контактного центра;
Экспертное знание специфики работы технической поддержки и клиентского сервиса: KPI, понимание функционирования отрасли телекоммуникаций, мобильной связи, программное обеспечение;
Опыт внедрения инновационных технологий и нестандартных подходов;
Опыт разработки нормативной документации, определяющей деятельность клиентского сервиса: регламенты, положения, инструкции, презентации, аналитические записки, отчеты;
Экспертное знание основных возможностей технологических решений для контактных центров;
Умение работать с большим потоком задач, владение навыками приоритизации задач;
Опыт в подготовке и внедрении скриптов по улучшению отношений с клиентами;
Опыт регулярного использования метрик NPS, CSAT, CES, управления лояльностью клиентов;
В наличии портфолио реализованных проектов, в т.ч. в части развития и улучшения CRM;
Опыт работы с привлечением подрядчиков по организации работы центра;
Управленческие навыки, аналитические и организаторские способности, клиент ориентированность, проактивность;
Опыт построения собственной команды, опыт наставничества, навык выдачи обратной связи.
Знание методик и техник обучения;
Навыки постановки и реализации бизнес-целей;
Навыки коммуникаций и решения конфликтных ситуаций как на уровне сотрудников компании, так и на уровне клиентов;
Навыки выстраивания долгосрочных отношений с клиентами и партнерами компаний.
Профессиональные навыки:
Управление, планирование, развитие продаж;
Анализ продаж;
Поиск и привлечение клиентов;
Сопровождение клиентов;
Работа с ключевыми клиентами;
Управление отношениями с клиентами;
Консультирование;
Ведение переговоров;
Проведение презентаций;
Маркетинговое планирование;
Программы лояльности д/ клиентов;
Ценовая политика;
Контроль качества;
Управление персоналом;
Подбор, обучение, адаптация;
Развитие;
Наставничество.
Условия:
ДМС, страхование от несчастных случаев, социальные гарантии, корпоративные мероприятия;
Материальная помощь и социальная поддержка, корпоративная пенсионная программа;
Льготные условия по кредитам Сбербанка, а также скидки от партнеров Сбербанка;
Участие во внешних конференциях российских и международных за счет компании, а также бесплатное обучение в корпоративном университете Сбербанка;
Сильная команда, интересные задачи.
...