Вакансия на удалёнке.
В Яндекс требуется Заместитель руководителя команды SMM-поддержки.
Яндекс — это поисковая система и IT-компания, разрабатывающая различные сервисы, которыми пользуются миллионы людей. Ищут руководителя в службу SMM. Вам предстоит управлять командой и процессами, контролировать показатели и создавать гладкий, успешный клиентский опыт.
Какие задачи вас ждут:
- Контроль качества обслуживания: Вы будете проводить проверки качества ответов и работы службы поддержки, обеспечивать соблюдение стандартов обслуживания и вовлекать команды в улучшение коммуникаций с клиентами
- Решение сложных запросов и эскалация проблем: Вам предстоит контролировать процесс обработки сложных запросов, которые требуют эскалации, и их распределение между лидами, оказывать поддержку в решении нестандартных или конфликтных ситуаций с клиентами, работать с обращениями VIP-клиентов, топовых блогеров, инфлюенсеров и медийных личностей
- Улучшение процессов и внедрение новых технологий: Нужно будет предлагать, как оптимизировать и автоматизировать процессы, внедрять новые инструменты и технологии, чтобы повышать эффективность работы команды. Предстоит анализировать процессы работы отдела и оптимизировать их для повышения продуктивности и качества обслуживания
- Анализ данных и отчётность: Вы займётесь сбором и анализом данных о работе групп поддержки, включая время реакции на запросы, уровень удовлетворённости клиентов и качество обслуживания. Необходимо создавать отчёты о результатах работы отдела, предлагать улучшения, следить за ключевыми метриками и их выполнением
- Обеспечение оперативной работы отдела: Предстоит отвечать за своевременную обработку запросов клиентов в социальных сетях, особенно во время пиковых нагрузок или маркетинговых кампаний, контролировать эффективное распределение ресурсов в команде, чтобы покрывать все потребности клиентов, а также оперативно принимать решения в ситуациях, когда требуется быстрый ответ на неожиданные проблемы
- Обучение и развитие команды: Вы будете участвовать в обучении и развитии руководителей групп и других сотрудников для повышения их профессиональных навыков, проводить тренинги и координировать процесс наставничества в команде. Нужно будет помогать руководителям групп мотивировать сотрудников, создавать позитивную рабочую атмосферу
Требования:
- Выстраивали работу в команде поддержки не по скриптам и шаблонам
- Имеете управленческий опыт в больших компаниях
- Профессионально работаете с текстами разной тематики и стиля
- Хорошо понимаете, чего хочет клиент, и готовы за это бороться
- Ставите себе масштабные цели и готовы к особенностям работы в корпорации
Компания предлагает:
- Здоровье: расширенная медицинская страховка начинает работать с первого месяца в Яндексе. В неё входят стоматология, ежегодные чекапы, неотложная помощь за рубежом, лечение критических заболеваний, в том числе онкологии, и страхование от несчастных случаев. А также психотерапия в офисе или онлайн-сервисах, лазерная коррекция зрения через год работы, ведение беременности и роды — через два года работы, страховка для родственников по системе 80/20 (компания оплачивает 80% стоимости ДМС для детей и супругов, вы — остальные 20%)
- Рост и развитие: в Яндексе есть всё, чтобы постоянно развиваться и учиться новому: внутренняя образовательная платформа, менторство и программы для начинающих и опытных руководителей. А также оплата участия в профильных конференциях, скидка 50% на изучение иностранных языков. Кроме того, в Яндексе есть внутренние проекты, где сотрудники делятся экспертизой, обсуждают сложные темы и разбирают кейсы своих проектов
- Спорт: во всех крупных офисах Яндекса есть спортзалы со всем необходимым: тренажёрами, спортивным инвентарём, душевыми, шкафчиками для одежды и вещей. Можете заниматься самостоятельно, а можете с корпоративным тренером. А также бесплатные онлайн-тренировки с FITMOST, скидки в фитнес-клубах, бассейнах, студиях йоги, скалодромах и других местах. В Яндексе есть спортивный клуб и много спортивных команд. Есть свои лидеры, чаты, программы тренировок. А ещё регулярно участвуют в забегах, триатлонах, «Гонке героев», футбольных и других соревнованиях
- Гибкий график: нет фиксированного времени начала и конца рабочего дня — работайте так, как удобно вам и вашей команде
- Жилищные займы: льготная ставка на покупку жилья и улучшение жилищных условий — в зависимости от стажа, позиции и результатов ревью. Действует для сотрудников, работающих в российских офисах Яндекса
- Всё для детей: страхование, детские дни в офисе, подарки на рождение детей и чекапы при планировании беременности