В IT-компанию Контур открыта вакансия Заместитель руководителя экспертного отдела.
Управление клиентского сервиса — это команда из 1200 человек, которая ежедневно заботится о клиентах. Каждый год количество обращений в саппорт увеличивается на 10 %, и каждый месяц решают 500 тысяч вопросов.
Одна из основополагающих ценностей управления клиентского сервиса — качество. В Контуре есть экспертный отдел, предоставляющий решения для наиболее сложных технических вопросов клиентов. В других компаниях такой отдел называется второй линией техподдержки.
Задачи:
- Участвовать в разработке стратегии работы экспертного отдела в соответствии с ценностями управления клиентского сервиса и трендами развития сферы на внешнем рынке.
- Организовывать непрерывную работу отдела так, чтобы клиент получал быстрое и правильное решение с минимальными усилиями.
- Проводить аудит процессов, связанных с качественным решением вопросов клиентов. Находить и решать проблемы, корректировать неоптимальные сценарии, связанные с правильностью решений для клиентов. Внедрять решения на уровне отдела и управления.
- Формировать и внедрять стандарты качества работы эксперта. Составлять регламенты для разных сценариев общения с клиентами, связанные с правильностью (экспертизой) решений.
- Проводить систематический анализ показателей качества и результативности работы экспертного отдела по разным временным срезам.
- Проводить расчет бизнес-показателей отдела и параметров эффективности реализации проектов.
- Работать с командой: подбирать, адаптировать, обучать, мотивировать и развивать сотрудников. В этом у вас будут союзники: отделы обучения, адаптации, подбора и штаб руководителей.
- Выстраивать взаимодействие отдела со смежными подразделениями.
- Запускать изменения в процессах.
Что поможет в этой роли:
- Управленческий опыт от двух лет. Важно, чтобы вы умели управлять сотрудниками и проектами.
- Коммуникабельность — сотрудники могут быть разными, важно уметь найти подход к каждому.
- Проактивность и самоходность. Способность самостоятельно находить проблемные зоны и устранять их.
- Умение брать на себя ответственность за результаты. В компании толерантны к ошибкам, главное, чтобы из них делались выводы.
- Системное мышление: умение видеть главное, вести несколько задач одновременно и расставлять приоритеты.
- Безусловная любовь к клиентскому сервису и клиентам.
Почему в компании интересно:
- Команда профессионалов без звездной болезни. Любят саму суть клиентского сервиса и выкладываются по полной. Но понимают, что идеальных процессов не бывает. Поэтому рады свежим идеям, особенно если они основаны на цифрах.
- Оценивают свою работу не в количестве выполненных действий, а в цифровых результатах.
- Контур доверяет сотрудникам и дает свободу в принятии решений. Вы сможете экспериментировать, менять или создавать новые процессы.