Вакансия на удаленке.
В онлайн-школу Фоксфорд ищут Тимлида команды поддержки клиентов Домашней школы Фоксфорда – в ней полностью онлайн получают среднее образование более 30 тысяч учеников с 1 по 11 класс.
Контекст про роль и команду:
- Команда поддержки сопровождает два ключевых документальных процесса в ходе обучения: аттестация (подтверждение знаний учеников без посещения школы очно) и прикрепление (зачисление ученика на домашнем онлайн-обучении в частную или государственную школу).
- Сейчас в команде поддержки 29 координаторов, которые работают напрямую с клиентами: запрашивают, проверяют и передают в дальнейшую работу документы клиента, консультируют по вопросам аттестации и прикрепления, по необходимости связываются со школами-партнерами и государственными органами.
- Ключевые метрики, за которые отвечает команда и ее тимлид: качество проверки документов и ответов на обращения (есть ОКК), скорость и эффективность работы, SLA.
- Работают в системе Fox desk (это система компании – научат работать, и будет не сложно разобраться, если вы работали в любой help desk системе).
Задачи подробнее:
- Управлять командой из 29 координаторов поддержки: распределять задачи, контролировать их выполнение, соблюдать SLA по всем типам обращений.
- Контролировать ключевые метрики: качество проверки документов и ответов на обращения, скорость и эффективность работы, SLA.
- Управлять нагрузкой команды в пиковые периоды.
- Находить узкие горлышки в процессах и улучшать их.
- Онбордить и развивать сотрудников команды – с поддержкой HR-команды.
Ожидания от кандидата:
- Опыт на позиции тимлида поддержки в диджитал-продукте – от 2 лет.
- Опыт руководства командами поддержки от 10 человек.
- Понимание ключевых метрик поддержки (тех, которые перечислены или тех, которые более релевантны для продуктов, с которыми вы работали) и опыт влияния на них.
- Гибкость, инициативность, клиентоориентированность – это правда важно. Готовы помогать вам погружаться в специфику онлайн школьного образования, а в ответ очень важно, чтобы вы были открыты к новому – к новой команде, контексту и челленджам.
- Будет супер, если у вас есть опыт в поддержке в школьном эдтехе или понимание специфики процессов документального сопровождения аттестаций и прикреплений.
Условия:
- Разумеется, официальное трудоустройство (на декретную ставку), белая зарплата.
- Зарплата: оклад 82500 рублей и ежемесячная премия 29820 рублей при выполнении показателей (суммы указаны до вычета налога).
- Удаленная работа (с территории РФ) в графике 5/2 (но если хочется – то можно в Москве в офисе на Тульской).
- Выдают технику для работы.
- Доверие: исходят из того, что коллеги профессиональны и не занимаются микроменеджментом, поддерживают высокий уровень автономности в команде – при этом готовы помогать, поддерживать и делиться экспертизой.
- Забота о здоровье: ДМС со стоматологией, психологом и психотерапевтом, подписка на Добросервис. А если простынете — пришлют витаминный бокс.
- Развитие: изучение иностранных языков на корпоративных курсах, скидки на продукты Фоксфорда, доступ к онлайн-библиотеке и компенсация внешнего обучения.
Процесс найма:
- Интервью с рекрутером.
- Тестовое задание.
- Интервью с руководителем отдела поддержки.
- Оффер.
Откликнуться с сопроводительным письмом:
- Напишите, пожалуйста, чем заинтересовала вакансия.