Вакансия на удаленке.
На платформу карьерного развития Careerum требуется Тимлид клиентской поддержки.
Платформе карьерного развития четыре года. Это крупнейший проект на территории СНГ: клиентами стали 10 000+ русскоязычных профессионалов со всего мира. Сейчас в команде более 40 человек, строят собственную IT-экосистему. А в ближайшие полгода планируют запустить международное направление и предложить свою платформу миру.
Ищут в команду тимлида поддержки, который любит людей, неравнодушен к проблемам пользователей и умеет их решать. Идеальный кандидат имеет успешный опыт работы старшим менеджером или лидом клиентской поддержки в EdTech проектах. Он планирует загрузку свою и команды клиентской поддержки, мыслит стратегически, говорит на языке цифр, работает превентивно и самостоятельно предлагает и внедряет улучшения в рабочие процессы, говорит с клиентом на понятном ему языке, а не скриптами, заботится о людях и даже в сложных ситуациях сохраняет лояльность клиента.
Что нужно будет делать:
- Выстраивать эффективную работу с командой: готовить регламенты, заниматься обучением, оценкой и контролем результатов на основе метрик
- Вести входящую и исходящую переписку с пользователями, при необходимости использовать звонки (например, помощь с техническими вопросами покупки и пользования нашими сервисами), онбордить и сопровождать пользователей в процессе обучения
- Контролировать и улучшать метрики SLA, удержание текущих клиентов, NPS
- Автоматизировать и оптимизировать процессы работы клиентской поддержки как клиентские, так и кросс-командные
- Анализировать данные, искать точки роста и формировать план работ для улучшения процессов и достижения KPI команды клиентской поддержки
- Внедрять новые технические операционные инструменты (омниканальная система коммуникаций, база знаний, боты и т.п.) и оптимизировать работу имеющихся
- Создавать недостающие алгоритмы и сценарии общения с клиентами и улучшать уже имеющиеся
Условия:
- График работы: 5/2 c 10 до 19 по МСК со стандартными выходные в сб и вс. Роль предполагает работу в выходные дни во время запусков в Клуб (с компенсацией в виде последующих day off) и дежурства в праздничные дни, но в остальное время стандартная рабочая неделя
- Занятость: Full time, 40 часов/неделя. Предполагается полноценное участие в жизни проекта и команды. Все созвоны проводятся с 12 по 17 часов по будням, остальное время можете распределить по своему желанию
- Перспектива - рост до лида международного направления: работа с международным рынком и англоговорящими пользователями. А также оунершип инфраструктурных и стратегических проектов своего направления, участие в стратегических кросс-командных проектах
Для этой роли нужны такие навыки:
- Обязательно опыт работы в качестве старшего/ведущего/лида или руководителя клиентской поддержки - от 2 лет. Большим плюсом будет работа в EdTech проектах
- Умение работать с большим объемом информации и приоритизировать, исходя из бизнес-метрик
- Любовь к людям и искреннее желание помочь
- Высокий уровень навыка коммуникации, переговоров, экологичного общения, умение получить необходимый бизнесу результат, сохраняя и повышая клиентскую лояльность
- Умение объяснять сложные вещи простым языком письменно и в ходе разговора
- Способность глубоко и быстро погружаться в предметную область
- Внутренняя устойчивость и восприимчивость к фидбэку
- Интерес к карьере и умение погружаться в тему быстро: чтобы быть для клиента главным профи по продуктам и знать ответ на любой вопрос
- Знание английского языка от Upper-Intermediate, чтобы покорить мир
- Идеально грамотный и аккуратный русский язык, письменный и разговорный, в том числе орфография, пунктуация, включая понимание разницы между дефисом и тире
О плюсах работы в компании:
- Высокоадекватная команда с экологичной культурой
- Работают на бизнес-результат, а не на отчетность
- Способствуют развитию сотрудников по их талантам и желаниям на космических скоростях
- Следят за work-life balance
- Шутят шутки и кидаются мемчиками в рабочих чатах
- Каждый день видят, как реальные люди меняют свои жизни благодаря продуктам компании