В международный холдинг EMEX требуется Team Lead of Customer Support
Обязанности:
Работа с обращениями:
- Обработка сложных обращений
Управление командой:
- Найм, увольнение, адаптация и развитие сотрудников
- Создание и коррекция программ обучения
- Разработка устойчивых процессов
- Разработка квартального роудмапа
- Внедрение AI-решений
- Регулярное предложение улучшений с ориентацией на бизнес-стратегию
- Ставить цели, планировать и обеспечивать их достижение, определять приоритеты, отвечать за результат.
Аналитика и исследования:
- Глубокий анализ метрик (CSAT, FRT, TTR)
- Улучшение внутрикомандных процессов
- Разработка и внедрение автоматизации (боты, триггеры)
- Оптимизация workflows поддержки
- Регулярные отчеты по показателям команды
- Еженедельный расчет QS
- Сбор, обработка и анализ фидбека из обращений по VOC с последующей передачей результатов и выводов смежным командам
Операционное управление:
- Контроль KPI
- Планирование нагрузки
- Контроль эффективности работы команды
Лидерство:
- Наставничество для Senior специалистов
- Координация с продуктом и маркетингом
- Лидирование проектов по роудмапу
- Кризис-менеджмент
- Мотивация команды
Требования:
- Опыт руководства отделом поддержки от 2-х лет
- Понимание принципов работы helpdesk систем
- Системность, внимательность, ответственность, готовность к работе в динамичной среде
- Опыт внедрения ИИ инструментов
- Английский не ниже уровня B2
Условия:
- Возможность самостоятельно улучшать процессы: в первую очередь опираются на смыслы, поэтому, если вы сможете обосновать свою идею и ее ценность, дадут вам карт-бланш на ее реализацию. Вы увидите, как ваши идеи приносят пользу бизнесу
- Свободу действий и самостоятельность в принятии решений: если вы стремитесь к принятию обоснованных и целесообразных решений, дадут вам пространство для их реализации
- Забота о сотрудниках. Внимательно относятся друг к другу и готовы помочь решить проблему. Например, если обстоятельства вынуждают сотрудника переехать в другой город или страну — компания всегда открыта к диалогу
- Поддерживают гибридный формат работы или полную удаленку. Важен результат, все остальное — вторично
- Работу в международном бизнесе — работают с более, чем 40 географиями