В HR-tech-компанию Skillaz требуется Руководитель технической поддержки
Задачи:
- Управление командой технической поддержки
- Ресурсное планирование (ФОТ, бюджет, нагруженность, найм сотрудников)
- Внедрение новых технологий/ПО и иных методов повышения эффективности отдела
- Организация работы отдела 24/7: 28 человек, 90 проектов+ (3 лида, 2 линия, первая линия)
- Постановка задач, контроль выполнения и развитие сотрудников
- Расчет KPI сотрудников отдела и участие в его изменении при необходимости
- Проведение регулярных 1:1 с сотрудниками отдела и их развитие, проведение еженедельных и ежемесячных встреч отдела
- Внедрение культуры клиентского сервиса (Цель - повысить NPS)
Техническая экспертиза и взаимодействие с R&D:
- Умение читать логи (ELK, Kibana, Grafana), анализировать инциденты, контролировать устранение критичных проблем и обратную связь по таким проблемам для клиентов
- Настройка и анализ дашбордов, либо их заказ у нашей разработки (например, в Grafana, Kibana, datalens, Metabase и др.)
- Работа в системах тикетинга и их настройка (Yandex.Tracker, ОКдеск)
Коммерческий блок:
- Участие в пресейле и пролонгировании договоров поддержки совместно с командой продаж/аккаунтинга (без холодных продаж)
- Разработка, поддержание и продажа каталога услуг технической поддержки
- Презентация услуг поддержки клиентам: как работает, что входит, за какую цену, объяснение формирования цены
- Расчет себестоимости предлагаемых услуг, формирование новых услуг по запросу коммерческого отдела
- Презентация модели поддержки и аргументация её стоимости и SLA
- Подготовка отчетов для актирования услуг поддержки
Работа с договорами и SLA:
- Разработка, проверка и согласование соглашений об уровне сервиса (SLA) для новых и текущих клиентов
- Актуализация SLA с учетом эволюции продукта и потребностей клиентов
- Контроль исполнения SLA и эскалация в случае неисполнения на ответственных лиц (разработка, проектный офис, тех. директор)
- Отчетные встречи с клиентами (презентация отчета о работе поддержки за определенный период)
Дополнительные ключевые компетенции:
- Системное мышление и ориентация на результат: Умение выстраивать масштабируемые процессы поддержки, отслеживать метрики и вносить улучшения
- Навыки коммуникации: умение доносить сложную информацию простым языком как до клиента, так и до внутренних команд
- Клиентоориентированность: способность находить баланс между интересами бизнеса и нуждами клиента, поддерживать высокий уровень сервиса
- Кризисное управление: способность быстро реагировать в ситуациях инцидентов, грамотно выстраивать коммуникацию в стрессовых ситуациях
- Владение практиками ITSM и знание ITIL будет преимуществом
- Опыт построения службы поддержки с нуля или оптимизации существующих процессов — плюс
Стек, с которым работает поддержка:
- Jira, confluence, mattermost, Yandex.Tracker, ELK, Elastic, grafana kibana (логи, дашборды), datalens
Bi, SaaS, OnPremise, 1С, Postman, API, REST API
Ожидания от кандидата:
- Опыт управления командой технической поддержки в IT-компании от 2–3 лет. Понимание архитектуры web-приложений, API, логирования, работы с базами данных
- Знание основных метрик поддержки, их влияния на бизнес
- Успешный опыт разработки и внедрения SLA, сопровождения клиентов на уровне 2–3 линии поддержки
- Участие в переговорах с клиентами и сопровождении сделок на этапе пресейла совместно с sales-командой. Умение вести диалог с клиентами, разруливать конфликтные ситуации
- Опыт взаимодействия с командами разработки, QA, DevOps, понимание процессов релизов и устранения инцидентов. Готовность действовать в интересах клиента без ущерба для стабильности платформы
- Опыт выстраивания KPI, мотивации и процессов обучения команды. Способность вдохновлять, обучать и развивать команду, вести за собой
- Стрессоустойчивость и гибкость: Умение сохранять продуктивность в ситуации высокого давления и быстро принимать решения
- Желание развивать сервис: Готовность предлагать улучшения, тестировать новые подходы и внедрять их
Желательно:
- Знание практик ITIL, ITSM, опыт участия в построении CMDB или внедрении сервисных каталогов
- Опыт работы с B2B SaaS или enterprise-клиентами
- Опыт работы в agile-среде, понимание роли поддержки в контуре DevOps
Условия:
- Работа в аккредитованной IT-компании
- Интересные кейсы и амбициозные проекты с лидерами рынка
- ДМС со стоматологией и ежегодными чекапами
- Офис м. ЦСКА/Динамо
- Гибридный график работы
- Компенсация до 50% обучения на внешних платформах