В Mail.ru Group открыта вакансия Руководителя технической поддержки Mail.ru для бизнеса.
Задачи:
Построение и управление единой командой L1 в B2B;
Создание единых стандартов техподдержки в B2B для всех софтверных продуктов, сервисов и проектов;
Онбординг новых проектов B2B в единые стандарты техподдержки;
Выстраивание единых процессов техподдержки для всех подразделений B2B, затрагивающих L1, L2, L3 и L4:
Добиваться от смежных команд саппорта и R&D скоординированной работы при решении проблем клиентов;
Форсировать появление высоких стандартов техподдержки на всех уровнях;
Сформулировать KPI для всех продуктов по поддержке (время реакции, скорость решения, удовлетворенность, исполнение SLA и т.д.), постоянно заботиться о его улучшении и отвечать за его выполнение перед руководством B2B;
Внедрение единых инструментов техподдержки для всех продуктов B2B (service desk, мессенджеры, Knowledge Base, документация и т.д.);
Обеспечение безупречного качества премиальной поддержки и сбалансированное (с точки зрения костов) обслуживание стандартных B2B-клиентов:
Быть адвокатом клиента и продумывать его пути обращений, упрощать и оптимизировать их;
Решать эскалации вплоть до личных встреч с клиентами (особенно крупный Enterprise);
Рост компетенций, мотивация, обучение и менторство команды L1.
Требования:
Знание и опыт применения методологий предоставления сервисных услуг в ИТ, таких как ITIL, COBIT, MOF;
Change management — будет плюсом;
Опыт выстраивания процессов поддержки с нуля;
Опыт управления командой от 10 человек.
Работа в Mail.ru Group — это:
Профессиональное развитие: организуют митапы, конференции, встречи разработчиков и тестировщиков, семинары и тренинги, куда открыт доступ каждому сотруднику;
Здоровье и спорт: программа ДМС доступна с первого месяца работы; поддерживают 8 корпоративных видов спорта (футбол, баскетбол, волейбол, бег, плавание, хоккей, триатлон, настольный теннис);
Оборудование: мощное железо, дополнительные мониторы, специализированные гаджеты — все для решения масштабных задач и экспериментов;
Офис в 5 минутах от метро, крытый паркинг для всех сотрудников, велопарковка, а летом — прокат велосипедов, лонгбордов и самокатов; для поддержания иммунитета круглый год во фреш-баре овощи и фрукты; собственный тренажерный и спортивный зал в офисе;
Возможность работать удаленно или по гибридному графику: часть рабочего времени — в офисе, часть — дома.
