В IT-компанию MST ищут Руководителя Technical Support.
MST — IT-компания, специализирующаяся на разработке и поставке ПО в сфере пожарной безопасности с 2010 года. Продукты компании помогают инженерам и экспертам выполнять различные виды пожарно-технических расчетов и подготовки регламентированной отчетности по результатам работы. Сотрудничают с такими компаниями: Северсталь, Роснефть, Газпром-проектирование, Сибур-Химпром, Атомэнергопроект и многими другими.
Обязанности:
- Формирование и развитие команды поддержки (L1/L2).
- Постановка и контроль выполнения SLA по обращениям клиентов.
- Управление платными пакетами поддержки (Standard, Business).
- Работа с тикет-системами, маршрутизации и базы знаний и настройках их в необходимых случаях.
- Аналитика и работа с отчётностью: объём обращений, время реакции, удовлетворённость клиентов.
- Обеспечение обучения инженеров поддержки (продукт, коммуникации).
- Взаимодействие с отделами компании: передача багов, фич-реквестов, обратной связи клиентов, активное участие в процессах создания продуктов.
- Разработка и ревью процессов эскалации и стандартов работы.
- Управление бюджетом поддержки и планирование ресурсов.
- Обеспечение монетизации поддержки на уровне управления проектами.
Требования:
- Опыт управления технической поддержкой или сервисными командами (от 3 лет).
- Опыт управления проектами, понимание принципов Project Management
- Понимание процессов SLA, KPI и CSAT/NPS.
- Знание тикет-систем (OkDesk и др.).
- Навыки построения базы знаний и self-service.
- Опыт работы с инженерным ПО или B2B SaaS (желательно).
- Навыки работы с метриками и отчетностью (Excel, BI-системы).
- Понимание принципов организации 1-й / 2-й линии поддержки.
- Лидерство и умение мотивировать команду.
- Коммуникабельность, умение находить общий язык с клиентами и разработкой.
- Системность и умение строить процессы «с нуля».
- Стрессоустойчивость и умение работать в условиях множества запросов.
- Ориентация на результат и качество сервиса.
- Гибкость в принятии решений, готовность улучшать процессы.
Компания предлагает:
- Поддержку на всех этапах он-бординга и адаптации.
- Своевременную и конкурентоспособную заработную плату с прозрачной системой мотивации.
- Официальное трудоустройство по ТК с первого дня.
- Рабочий график: 5/2 с 9:00 до 18:00, в пятницу — сокращенный рабочий день.
- Комфортабельный офис в центре города (район стадиона Нижний Новгород).
- Расширенная программа ДМС с покрытием стоматологических услуг.
- Живая и разнообразная корпоративная культура, включая корпоративы и тимбилдинги за счет компании.
- Доступ к комьюнити разработчиков и научных деятелей.
- Возможность обучения и развитие профессиональных навыков за счет компании.
- Здоровая рабочая атмосфера и насыщенная корпоративная жизнь.