В семейную клинику Листва ищут Руководителя службы сервиса
Обязанности:
- Разработка и внедрение стратегии клиентского опыта, согласованной с целями компании
- Формирование пациент-ориентированной культуры в клинических, административных и вспомогательных подразделениях
- Прямое управление администраторами, отделом сопровождения клиентов и сервис-менеджерами: постановка целей, контроль, развитие
- Развитие направления пост-сопровождения пациентов и сервисного обслуживания изделий, включая организацию технического обслуживания изделий и полный цикл работы с рекламациями (претензионная работа)
- Разработка системы сбора обратной связи от пациентов, работы с жалобами
- Описание и внедрение ключевых бизнес-процессов сервиса (регламенты, скрипты, стандарты обслуживания на каждой точке контакта)
- Разработка процессов сбора, измерения и анализа обратной связи от пациентов и сотрудников
- Разработка программ лояльности, реферальных программ
- Постоянный поиск точек потери пациентов (после консультации, между визитами) и устранение узких мест
- Определение и внедрение системы KPI сервиса совместно с руководством, регулярный мониторинг и отчётность
- Внедрение открытых дашбордов, доступных не только руководству, но и самим сервисным командам (включая данные по сбору обратной связи от пациентов)
- Обучение персонала стандартам сервиса и работе с пациентами, включая навыки эмпатичной коммуникации
- Координация с медико-производственными отделами, маркетингом, IT/МИС и колл-центром и др. отделами по вопросам, влияющим на опыт пациента
- Внедрение и контроль использования CRM/МИС для управления удержанием и программами лояльности
Требования:
- Опыт руководства сервисом/клиентским отделом от 3–5 лет, из них не менее 2 лет — в медицинской или иной сфере услуг с высокими требованиями к сервису (клиники, гостеприимство, ритейл премиум-сегмента)
- Опыт управления многоуровневой командой (администраторы, супервайзеры, сопровождение клиентов) от 10–15 человек
- Подтверждённый опыт построения процессов «с нуля»: описание регламентов, внедрение метрик, запуск программ лояльности/удержания, обучения персонала
- Высшее образование; профильное образование в сфере управления сервисом, маркетинга или менеджмента
- Опыт построения системы сервиса в клиниках — преимущество
- Навыки работы с CRM/МИС, аналитическими дашбордами, построения отчётности по сервисным метрикам
- Базовое понимание специфики медицинской отрасли: путь пациента, работа с врачами, регуляторные и этические ограничения
- Системное мышление, способность выстраивать процессы и доводить их до измеримого результата
- Сильные коммуникативные навыки для работы на стыке администраторов, врачей и топ-менеджмента
- Проактивность и готовность нести ответственность за KPI удержания пациентов
Условия и преимущества:
- Возможность построить сервисную службу в современной, хорошо оснащенной клинике
- Конкурентный уровень дохода: оклад + KPI (обсуждается на собеседовании)
- Работа в команде с сильными медицинскими экспертами, нацеленными на общий результат
- Формат работы: полная занятость, офис/клиника, 5/2 с 9.00 до 18.00
- Оформление по ТК РФ, полностью белая оплата труда