В Яндекс открыта вакансия Руководитель службы поддержки в странах СНГ.
Вам предстоит создать команду и руководить ею, оптимизировать процессы и адаптировать их для разных стран, продумывать правила роутинга тикетов и логики ответов, которые могут отличаться у разных линий, улучшать метрики, повышать уровень знаний сотрудников.
Что нужно делать:
- Выстраивать процессы службы поддержки во всех странах СНГ (6 стран);
- На старте управлять командой из двух капитанов и 50–70 сотрудников службы поддержки;
- Управлять основными операционными метриками (доля стоимости поддержки от GMV, сost per ticket, SLA, CSAT, доля автоматизации ML, сontact rate) и оптимизировать их;
- Выстраивать процессы операционного блока поддержки и управлять ими;
- Управлять проектами службы от идеи до внедрения и масштабирования;
- Работать над проектами, связанными с личным кабинетом клиента, приложениями для курьеров и пользователей, системой тикетов и админкой;
- Взаимодействовать с коммерческим отделом, отделами операций и маркетинга;
- Запускать службы поддержки новых продуктов, микросервисов, фич и клиентов.
Компания ждет, что вы:
- Умеете работать и в команде, и самостоятельно;
- Понимаете устройство службы поддержки и её процессов;
- Управляли командой менеджеров, в том числе проектных, или вели проекты в роли заказчика;
- Критически и аналитически мыслите, имеете навыки анализа и принятия аргументированных решений;
- Умеете моделировать процессы;
- Стрессоустойчивы;
- Самостоятельны, умеете работать в режиме многозадачности, не теряя фокуса.