В Яндекс открыта вакансия Руководитель службы поддержки в странах СНГ.
Компания в поиске инициативного, грамотного, внимательного кандидата, который уже управлял службой поддержки или проектами. Вам предстоит создать команду и руководить ею, оптимизировать процессы, адаптировать их для разных стран, продумывать правила роутинга тикетов и логики ответов, которые могут отличаться у разных линий, улучшать метрики, выстраивать и совершенствовать процессы, повышать уровень профессиональных знаний сотрудников.
Что нужно делать:
- Управлять командой сотрудников службы поддержки в разных странах СНГ;
- Оптимизировать основные операционные метрики: долю стоимости поддержки от GMV, сost per ticket, SLA, CSAT, долю автоматизации ML, сontact rate и управлять ими;
- Выстраивать процессы операционного блока поддержки: где, кому, как и что отвечаем;
- Взаимодействовать с продуктами сервиса и поддержки;
- Взаимодействовать с коммерческим, операционным отделами и отделом маркетинга;
- Запускать работу локальной команды поддержки в новых странах;
- Запускать поддержку новых продуктов, микросервисов, фичей и клиентов.
Компания ждет, что вы:
- Умеете работать в команде и самостоятельно;
- Понимаете устройство процессов службы поддержки до мелочей;
- Управляли командой;
- Критически и аналитически мыслите, принимали аргументированные решения на основе данных;
- Умеете моделировать процессы;
- Самостоятельны и умеете работать в режиме многозадачности без потери фокуса;
- Готовы к командировкам.