В сервис печати фотокниг Периодика требуется Руководитель службы поддержки.
Кого ищут:
- Человека с опытом от 1 года либо на позиции старшего менеджера поддержки (с возможностью роста), либо на аналогичной позиции
- Человека с опытом организации команды: найм/обучение/составление графиков работы и т.д.
- Человека, который любит общаться с людьми, и ориентирован на интересы клиентов
- Опыт работы в CRM Юздеск, а также умение работать с основными метриками поддержки будет плюсом
Обязанности:
Ключевые задачи:
- Поиск и обучение новых саппортов. У компании небольшая команда поддержки, это 1-2 человека кроме вас + дополнительные сотрудники на сезон
- Создание базы знаний в течение 2-3 месяцев после начала работы (и дальнейшее ее обновление): инструкции для новых саппортов, основа онбординга и памятки для действующих сотрудников (работают с notion)
- Создание системы отслеживания метрик поддержки для дальнейшего анализа и передачи результатов в другие отделы
- Плотное взаимодействие с продуктовым отделом. Поддержка - пульс продукта, поэтому нужно будет анализировать клиентские запросы и формулировать из них задачи для продакта
- Бесперебойная работа службы клиентского сервиса. Клиенты никогда не должны оставаться без ответа
Повседневные задачи:
- Первый месяц нужно будет отвечать на обращения клиентов в чатах/почте по графику пн-вс 10-19:00 в паре с саппортом, далее - делегировать эту задачу другим сотрудникам
- Контролировать работу саппортов и оценивать ее качество
- Взаимодействовать с производством, службами доставки, отделом разработки и маркетинга, продуктовым отделом
- Отслеживать и анализировать метрики поддержки
- Используют Юздеск, Notion, Telegram, Asana, Figma и другое
Ожидаемые результаты:
- Найдены новые эмпатичные и соответствующие ценностям компании саппорты в течение месяца после начала работы
- Все процессы в поддержке оформлены в базу знаний. Ожидают, что это получится оформить в течение 2-3 месяцев после начала работы
- Создана рабочая система отслеживания метрик поддержки, показатели отслеживаются и передаются в нужные отделы. Сейчас опираются на отзывы, но все готово для того, чтобы считать CSAT, FRT, NPS и следить за тем, насколько клиентам нравится поддержка и улучшать ее
Условия:
- Зарплата в рынке - обсуждается индивидуально по итогам собеседования, в зависимости от уровня и опыта специалиста
- Оформление по ТК после тестового периода
- График работы 5/2, с 10:00 до 19:00. Работают в офисе 3 дня в неделю, 2 можно работать удаленно
- Возможность поработать в команде гибких и целеустремленных ребят, которые делают классный продукт - будет интересно
- Работа в уютном офисе в Москве - 15 минут от м. Чистые пруды