Вакансия на удаленке.
В pet-food бренд СosmoPet требуется Руководитель службы поддержки.
Компания Cosmopet производитель pet food для собак и кошек на основе энтопротеина. Команда создает полезные, устойчивые и современные продукты, заботясь о здоровье животных и планеты. В связи с ростом компании и расширением открываем позицию аналитика данных в направление пэтфуд (корм для домашних животных на основе энтопротеина).
Задачи:
- Построить службу поддержки «под ключ»: процессы, стандарты, регламенты, KPI
- Выстроить многоуровневую модель: первая линия, эксперты, эскалации, работа с ветеринарами
- Управлять командой: найм, обучение, развитие, мотивация, коучинг
- Настроить омниканальную поддержку (чат-бот, Telegram, WhatsApp, почта, при необходимости — звонки)
- Развивать базу знаний, FAQ, маршрутизацию диалогов
- Совместно с продуктовой командой улучшать инструменты поддержки и AI-автоответы
- Управлять качеством сервиса: CSAT, NPS, FCR, SLA, аудит диалогов
- Снижать нагрузку через автоматизацию и улучшение продуктовых сценариев
- Участвовать в релизах и анализировать их влияние на пользователей
- Готовить отчётность и предложения по улучшению сервиса
Требования:
- Опыт управления службой поддержки 2–3+ года (e-commerce, tech, маркетплейсы — плюс)
- Понимание метрик: AHT, SLA, CSAT, NPS, FCR, стоимость контакта
- Опыт построения или масштабирования процессов
- Сильные коммуникационные навыки, работа со сложными кейсами
- Опыт автоматизации, чат-ботов, баз знаний — преимущество
- Клиентоориентированность и фокус на скорость и качество решений
Компания предлагает:
- Возможность влиять на сервис и стандарты заботы о клиентах
- Работу в быстрорастущем бренде с сильной продуктовой культурой
- Поддерживающую команду, честную коммуникацию и быстрые решения
- Участие в развитии AI-бота и новых сервисов
Условия:
- Удалённый формат работы
- Полная занятость, 5/2 с 10:00 до 19:00
- Оформление по ТК РФ
- Уровень дохода обсуждается индивидуально
Отклик на вакансию через Телеграм (по кнопке "Откликнуться").