Вакансия на удаленке.
В Яндекс требуется Руководитель службы поддержки.
Команда поддерживает сотни продуктов Яндекса силами тысячи сотрудников. Служба поддержки обрабатывает обращения пользователей, поступающие по разным каналам: классифицирует и формирует баг-репорты, занимается первичной аналитикой, получает фидбэк от пользователей, структурирует его и передаёт продуктовым командам.
Ищут руководителя с позитивным опытом в службе поддержки, который возьмёт на себя управление командой менеджеров по работе с продуктами.
Что нужно делать:
- Помогать командам сервисов услышать голос пользователя
- Строить поддержку, учитывающую фокусы бизнеса и его потребности
- Обеспечивать качественное взаимодействие с командой саппортов, которая принимает на себя весь пользовательский фидбэк, а также с коллегами из смежных отделов
- Выстраивать масштабируемые процессы, достигать цели по улучшению отдельных KPI
- Решать управленческие задачи, обеспечивать мотивацию и возможности развития для сотрудников, вырабатывать правильную коммуникацию в распределённой команде
- Улучшать клиентский опыт пользователя на всех этапах
- Решать конфликтные ситуации, гасить «волны» в социальных сетях
- Обеспечивать оперативную передачу баг-репортов командам сервиса и следить за реализацией назначенных репортов
Компания ждет, что вы:
- Руководили службой поддержки больше двух лет
- Рразрабатывали технические задания на оптимизацию инструментов поддержки
- Вели задачи по улучшению клиентского опыта
- Умеете анализировать поток обращений, готовить наглядные отчёты для проектных команд
- Знаете, как сегментировать аудиторию и решать нестандартные задачи службы клиентской поддержки
Будет плюсом, если вы:
- Умеете обрабатывать статистические данные средствами MS Excel, SQL, Python
- Выстраивали работу колл-центров, занимающихся продажами или исходящими кампаниями
Условия:
- Сильная команда, с которой можно расти
- Сложные задачи для сервисов с миллионами пользователей
- Возможность влиять на процесс и результат
- Зарплата на уровне рынка и выше
- Премии каждые полгода для всех, кто успешно прошёл ревью
- Ипотечные программы: под 3% на 10 лет или без процентов на 3 года
- Компенсация питания
- Расширенная программа ДМС: оплата 80% стоимости ДМС для супругов и детей
- Спортзал, тренажёрный зал, йога в офисе
- Парковка