В Яндекс Маркет требуется Руководитель службы операционного управления.
Яндекс Маркет — один из крупнейших маркетплейсов, которым ежедневно пользуются миллионы людей. Для пользователей поддержка — это лицо и голос сервиса, и задача команды — предоставлять лучший саппорт с понятными ответами и быстрыми решениями.
В команду ищут руководителя службы операционного управления Маркета. Вам предстоит оптимизировать операционные процессы и создавать высокий уровень клиентского опыта.
Какие задачи вас ждут:
- Управление персоналом и развитие команды: Вы будете организовывать весь процесс найма: от создания профилей должностей до проведения финальных интервью. Вам предстоит работать с проблемными сотрудниками, предотвращать выгорание, управлять конфликтами и создавать систему мотивации, включая материальные и нематериальные стимулы
- Операционное управление: Вы будете оптимизировать внутренние процессы, повышать ключевые показатели эффективности, создавать и обновлять инструкции и базы знаний, а также следить за качеством обслуживания
- Улучшение клиентского опыта: Вам предстоит сотрудничать с продуктовыми командами, чтобы повысить качество обслуживания клиентов. Нужно будет разрабатывать и внедрять меры по снижению коэффициента обращений (CR), анализировать ключевые показатели работы саппорта и искать способы их улучшения. Также вы будете предлагать и внедрять продуктовые решения для автоматизации и упрощения процессов, ставить задачи разработчикам и писать технические задания
- Аналитика и планирование: Вы будете анализировать данные, строить прогнозы и рассчитывать бюджет. Также вам предстоит разработать и отслеживать KPI команды и индивидуальные показатели, оптимизировать процессы, чтобы повысить эффективность работы
Требования:
- Работали в колл-центре или службе поддержки более года
- Успешно управляли командой от 5–10 руководителей групп
- Знаете, как выстраивать систему мотивации, адаптации и развития сотрудников
- Способны выстраивать эффективные процессы в распределённой команде
- Понимаете основные метрики работы поддержки и знаете, как на них влиять
- Умеете анализировать причины обращений и предлагать решения для снижения CR
- Умеете аргументированно отстаивать свою точку зрения
- Не теряетесь в интенсивном информационном потоке
Будет плюсом, если вы:
- Масштабировали команду и выстраивали процессы с нуля
- Проводили тренинги по развитию софт-скилов
- Участвовали в продуктовых изменениях на основе обратной связи от пользователей
- Решали аналитические задачи и умеете работать с большими массивами данных
Что компания предлагает:
- Расширенная медицинская страховка начинает работать с первого месяца в Яндексе. В неё входят стоматология, медосмотры, неотложная помощь за рубежом, лечение критических заболеваний, в том числе онкологии, и страхование от несчастных случаев для тех, кто занимается активным отдыхом
- А также: психотерапия в офисе или онлайн с сервисами «Ясно» и Яндекс Здоровье; лазерная коррекция зрения через год работы; ведение беременности и роды — через два года; страховка для родственников по системе 80/20; оплачивают 80% стоимости ДМС для детей и супругов, вы — остальные 20%
- В Яндексе есть всё, чтобы постоянно развиваться и учиться новому: внутренняя образовательная платформа, менторство и программы для начинающих и опытных руководителей. А также: оплата участия в профильных конференциях; скидка 50% на изучение иностранных языков; кроме того, в Яндексе есть внутренние проекты, где сотрудники делятся экспертизой, обсуждают сложные темы и разбирают кейсы своих проектов
- В офисах Яндекса есть спортзалы со всем необходимым: тренажёрами, инвентарём, душевыми, шкафчиками для одежды и вещей
- Можете заниматься самостоятельно, а можете с тренером. А также: бесплатные тренировки с FITMOST; скидки в фитнес-клубах, бассейнах, студиях йоги, скалодромах и других местах; спортивный клуб Яндекса; в Яндексе есть спортивный клуб и много спортивных команд. У них есть свои лидеры, чаты, программы тренировок. А ещё они регулярно участвуют в забегах, триатлонах, «Гонке героев», футбольных и других соревнованиях. Вы сможете присоединиться к существующим командам или собрать свою
- Гибкий график, Гибридный формат, Жилищные займы, Всё для детей (Страхование, детские дни в офисе, подарки на рождение детей и чекапы для планирования беременности)