Вакансия на удаленке.
В Яндекс.Маркет открыта вакансия Руководитель службы международной поддержки.
Команда поддержки Яндекс Маркета активно развивается и формирует службу международной поддержки. Каждый день тысячи пользователей обращаются за помощью, ответами на вопросы и с предложениями по улучшению сервиса. Ищут руководителя, который сможет создать и развить успешное подразделение международной поддержки с нуля, внедрять новые эффективные процессы и улучшать существующие. Кроме того, вы будете заниматься стратегическими проектами, оптимизировать операционную деятельность и поддерживать корпоративные стандарты на международном уровне.
Какие задачи вас ждут:
- Запуск новых процессов и продуктов. Вам предстоит разрабатывать с нуля клиентские и партнёрские сценарии взаимодействия с продуктом, создавать и внедрять новые регламенты, инструкции и процессы, организовывать тестовые запуски продуктов и процессов, проводить аналитику, собирать обратную связь и оперативно вносить корректировки. Нужно будет постоянно искать возможности для автоматизации рутинных операций и оптимизации процессов, следить, чтобы новые процессы учитывали пожелания клиентов и соответствовали бизнес-целям компании
- Операционное управление командой. Вам нужно будет формировать команду отдела поддержки с нуля, выстраивать её эффективную структуру, организовывать адаптацию новых сотрудников, их обучение и развитие, мотивировать команду, развивать культуру обратной связи и наставничества, настраивать регулярную коммуникацию внутри команды, чтобы обеспечивать прозрачность целей и задач
- Контроль операционных метрик. Вы будете разрабатывать и внедрять систему мониторинга KPI: скорости ответа, качества обслуживания, конверсии в решения и удержания клиентов. Нужно будет следить за соблюдением SLA, контролировать LCR и QA, реагировать на отклонения операционных метрик: оперативно анализировать проблемы, искать их причины и устранять сбои, работать над снижением оттока клиентов через улучшение качества обслуживания и выявление болевых точек в клиентских сценариях
- Кросс-функциональное взаимодействие. Вам предстоит работать совместно с командами продукта для уточнения технических требований и внесения изменений на основе клиентской обратной связи, взаимодействовать с аналитикой для формирования отчётов о работе службы поддержки и детального анализа. Совместно с отделом маркетинга вы будете разрабатывать стратегии информирования клиентов и запуска акций, улучшать клиентский опыт в рамках рекламных кампаний. Нужно будет работать и с другими смежными отделами, чтобы оперативно решать кросс-функциональные задачи и улучшать общий клиентский и партнёрский путь
- Анализ и оптимизация клиентского и партнёрского опыта. Нужно будет постоянно анализировать флоу взаимодействия клиентов с сервисом от первого контакта до завершения запроса, искать узкие места в процессах, разрабатывать и внедрять пути их оптимизации, внедрять улучшения, которые помогут повысить удовлетворённость и уровень лояльности
Требования:
- Запускали новые процессы и продукты
- Формировали команду с нуля и управляли ею
- Отвечали за выполнение операционных метрик: SLA, ОСС, LCR, QA, оттока
- Умеете взаимодействовать с командами продукта, аналитики, маркетинга и другими смежными направлениями
- Готовы находить и исправлять узкие места во флоу взаимодействия лида с сервисом
- Знаете английский язык на уровне Advanced и выше
Условия:
- Здоровье: расширенная медицинская страховка начинает работать с первого месяца в Яндексе. В неё входят стоматология, ежегодные чекапы, неотложная помощь за рубежом, лечение критических заболеваний, в том числе онкологии, и страхование от несчастных случаев. А также психотерапия в офисе или онлайн-сервисах, лазерная коррекция зрения через год работы, ведение беременности и роды — через два года работы, страховка для родственников по системе 80/20 (компания оплачивает 80% стоимости ДМС для детей и супругов, вы — остальные 20%)
- Рост и развитие: в Яндексе есть всё, чтобы постоянно развиваться и учиться новому: внутренняя образовательная платформа, менторство и программы для начинающих и опытных руководителей. А также оплата участия в профильных конференциях, скидка 50% на изучение иностранных языков. Кроме того, в Яндексе есть внутренние проекты, где сотрудники делятся экспертизой, обсуждают сложные темы и разбирают кейсы своих проектов
- Спорт: во всех крупных офисах Яндекса есть спортзалы со всем необходимым: тренажёрами, спортивным инвентарём, душевыми, шкафчиками для одежды и вещей. Можете заниматься самостоятельно, а можете с корпоративным тренером. А также бесплатные онлайн-тренировки с FITMOST, скидки в фитнес-клубах, бассейнах, студиях йоги, скалодромах и других местах. В Яндексе есть спортивный клуб и много спортивных команд. Есть свои лидеры, чаты, программы тренировок. А ещё регулярно участвуют в забегах, триатлонах, «Гонке героев», футбольных и других соревнованиях
- Гибкий график: нет фиксированного времени начала и конца рабочего дня — работайте так, как удобно вам и вашей команде
- Жилищные займы: льготная ставка на покупку жилья и улучшение жилищных условий — в зависимости от стажа, позиции и результатов ревью. Действует для сотрудников, работающих в российских офисах Яндекса
- Всё для детей: страхование, детские дни в офисе, подарки на рождение детей и чекапы при планировании беременности