В компанию-производитель мебели SKDESIGN требуется Руководитель службы клиентского сопровождения и сервиса.
SKDESIGN — это компания, которая делает премиальный уровень дизайна, продукта и сервиса доступным широкому кругу покупателей. Работают в идеологии «Masstige» (массовый престиж), создавая вдохновляющие, трендовые предметы мебели и интерьера.
Служба клиентского сопровождения (Customer Care & Success) — это то самое «спокойное плечо», которое гарантирует клиенту, что его мечта будет реализована идеально. Сервис для компании — такой же продукт, как и мебель, часть философии «Masstige». В команду ищут не просто руководителя отдела, ищут Гаранта лояльности — лидера, который возглавит команду и будет владеть всем клиентским опытом после продажи. Человека, для которого слова «эмпатия», «проактивность» и «результат» — не пустой звук, а ежедневная практика.
Если вы узнаете себя в этом описании — вам по пути:
- Вы верите, что искренняя забота и человеческое отношение — это самый сильный инструмент в бизнесе.
- Вы умеете слушать и слышать клиента, различая за жалобой на задержку доставки — страх разрушенных планов, а за вопросом о царапине — тревогу о качестве.
- Вы — прирожденный переговорщик и медиатор. Вы не боитесь конфликтов, потому что умеете превращать их в возможности.
- Вы понимаете, что безупречный сервис должен быть выгодным для бизнеса. Вы знаете, как балансировать между желаниями клиента и финансовыми KPI.
- Вы — лидер-вдохновитель, который может построить команду, для которой «нулевой игнор» и «бесшовность» — внутренняя потребность.
- Опыт взаимодействия с «последней милей» (доставка, сборка) для вас — знакомый вызов.
- Опыт работы на стороне ретейла, D2C компании будет плюсом.
- Вы не боитесь изменений и готовы перестраивать и оттачивать процессы. В вашем опыте есть как построение сервисных команд «с нуля», так и развитие уже сложившихся коллективов и процессов.
В ваши руки передадут:
Команду: менеджеров сопровождения и рекламаций.
Миссию: полную ответственность за клиентский опыт от предоплаты до восторженного отзыва.
Задачи:
- Выстроить проактивное сопровождение: клиент узнает новости от компании раньше, чем успевает спросить.
- Наладить бесшовное взаимодействие с продажами, логистикой и производством.
- Вдохнуть жизнь в работу с лояльностью (NPS) и репутацией, делая клиентов адвокатами бренда.
- Оптимизировать процессы, внедряя лучшие практики.
Ваши результаты будут измеряться ключевыми показателями (KPI):
- NPS (Net Promoter Score) — рост индекса лояльности клиентов.
- CSI (Customer Satisfaction Index) — оценка качества работы вашей команды.
- Соблюдение SLA информирования — 100% своевременных проактивных контактов.
- Retention Rate (работа с отзывами) — перевод негатива в лояльность и рост положительных упоминаний.
- Эффективность и скорость решения рекламационных кейсов.
- Выполнение командных планов и развитие сотрудников.
Компания предлагает:
- Значимость: Реальную возможность формировать репутацию растущей компании на рынке премиум-мебели.
- Команду: Профессиональное окружение, где ценят экспертизу.
- Доход: Оклад от 120 000 ₽ на руки + ежемесячная премия до 40 000 ₽ за достижение KPI.
- Развитие: Карьерные перспективы в рамках расширяющейся компании.
Откликайтесь, если у вас есть:
- Опыт руководства клиентской службой (сопровождение, поддержка, success) от 3-х лет.
- Успешный опыт управления командой от 8 человек.
- Понимание клиентских метрик (NPS, CSI, SLA) и опыт работы с ними.
- Навыки аналитики, переговоров и управления процессами.
- И, самое главное, — большая эмпатия и любовь к людям, холодная голова и горячее желание делать сервис, которым можно гордиться.
- Готовность к возможной релокации в Москву.
В сопроводительном письме к отклику напишите несколько строк о том, какой самый сложный клиентский кейс вам удалось разрешить с позитивным исходом для бизнеса и клиента.