В сеть прачечных самообслуживания Prachka.Com ищут Руководителя службы клиентского сервиса, который будет системно повышать качество клиентского сервиса.
Что предстоит возглавить и развивать:
Управление командой и людьми:
- Полный цикл: подбор, адаптация, обучение, мотивация и развитие сотрудников.
- Контроль качества работы, регулярная обратная связь, создание среды, где сотрудники растут и достигают KPI.
- Организация сменного графика, отпусков, табелирование.
Операционная эффективность:
- Обеспечение бесперебойной работы отдела: от исправности оборудования и CRM до соблюдения регламентов.
- Контроль выполнения SLA, сбор и аналитика данных для отчетности (в т.ч. для бухгалтерии и смежных подразделений).
- Управление эскалациями и сложными кейсами, требующими кросс-функционального взаимодействия.
Методология и улучшения:
- Разработка, актуализация и внедрение регламентов, скриптов, обучающих материалов.
- Анализ существующих процессов, выявление узких мест, внедрение улучшений (вплоть до пересмотра KPI и систем мотивации).
- Контроль выдачи компенсаций и лояльности клиентам, управление бюджетом на урегулирование претензий.
Качество сервиса и клиентский опыт:
- Формирование и контроль решения претензий, снижение повторных обращений.
- Сбор и систематизация инсайтов от клиентов для улучшения продукта совместно с другими руководителями.
- Реализация планов по повышению качества обслуживания и эффективности отдела.
Главные требования к кандидату:
- Результативность и проактивность. Способность работать с высокой отдачей, самостоятельно инициировать задачи и нести полную ответственность за результат.
- Сильные коммуникативные навыки. Умение убеждать, аргументировать свою позицию и вести деловую коммуникацию как устно, так и письменно.
- Системность и организованность. Умеете структурировать информацию и правильно ее подавать, а также выстраивать последовательность действий.
- Развитое лидерство и эмпатия. Умение мотивировать и развивать людей, давать конструктивную обратную связь. Способность понимать потребности команды и клиентов.
Ожидания от кандидата в части знаний, навыков и умений:
- Опыт управления службой поддержки, отделом по работе с рекламациями или контакт-центром, понимание основ клиентской работы, умение находить общий язык с разными типами людей.
- Знания и навыки в области работы с процессами: умение следовать формализованному процессу, анализировать его исполнение, выявлять узкие места, предлагать и внедрять улучшения.
- Умение работать с документацией по проекту: способность понимать, создавать, структурировать и поддерживать в актуальном состоянии документацию.
- Опыт внедрения новых регламентов и инструментов в уже существующие процессы, а так же работы с изменениями в самих процессах или создание новых.
- Умение работать в CRM системах общего профиля и понимание принципов их работы.
Условия:
- Стабильность и репутацию. Опыт работы в одной из ведущих компаний на рынке Санкт-Петербурга.
- Гибкий формат. Возможность удаленной работы или работы в современном офисе по адресу ул. Рентгена, 9б — на ваш выбор.
- Достойную оплату. Зарплатная вилка: 130 000 – 160 000 руб. на руки по результатам собеседования, оклад + KPI.
- Социальные гарантии. Оплачиваемый отпуск по ТК РФ.
- Испытательный срок. 2 месяца, в течение которых вы получаете полную поддержку и погружение в процессы.