Вакансия на удаленке.
Производитель инновационных товаров DEMIAND в поиске Руководителя службы клиентского сервиса, который выведет качество сервиса на новый уровень, построит прозрачную систему метрик и станет драйвером изменений внутри компании.
Ключевые задачи:
Управление командой и процессами:
- Полное руководство службой клиентского сервиса: чаты, соцсети, маркетплейсы, телефон, электронная почта.
- Обеспечение нулевого пропуска обращений и соблюдения стандартов качества.
- Распределение нагрузки, онбординг новых сотрудников, разработка системы мотивации и развития сервис-менеджеров.
- Проведение регулярных встреч с командой, разбор сложных кейсов, обучение.
Контроль заказов, отгрузок и возвратов:
- Координация процессов отгрузки и доставки (склады, партнёрские сервисы, транспортные компании).
- Контроль ведения реестров возвратов и обменов, принятие решений по нестандартным ситуациям.
- Взаимодействие с подрядчиками (СДЭК, логистические операторы, складские комплексы).
Аналитика, отчётность и автоматизация:
- Формирование ежедневной и еженедельной отчётности по ключевым метрикам.
- Поиск «узких мест» в процессах, внедрение улучшений и автоматизации.
- Ведение базы знаний клиентского сервиса, создание шаблонов и скриптов ответов.
- Участие во внедрении и доработке CRM-системы и инструментов аналитики.
Работа с качеством и клиентским опытом:
- Мониторинг отзывов и репутации бренда, сбор инсайтов для команды разработки продуктов и маркетинга.
- Передача данных в отдел контроля качества и отдел ВЭД.
- Постановка задач на доработку карточек товаров, инструкций, упаковки.
- Участие в формировании стратегии клиентского сервиса как части клиентского опыта.
Кого ищут:
- Опыт управления отделом/группой клиентского сервиса.
- Уверенное понимание метрик: соблюдение сроков решения вопроса, лояльность к компании, удовлетворенность контактом с оператором, % возвратов, скорость первого ответа.
- Опыт построения отчётности и контроля KPI (ведение табелей, реестров, план/факт).
- Навыки автоматизации: работа с CRM (Bitrix24), чат-платформами, инструментами аналитики.
- Понимание логистики: отгрузки, возвраты, сверки со складами и транспортными компаниями.
- Успешный опыт найма, адаптации и удержания распределённой команды.
- Стратегическое мышление + готовность лично погружаться в процессы.
Будет преимуществом:
- Знание специфики работы с маркетплейсами.
- Опыт ведения проектов по автоматизации сервиса.
Что предлагают:
- Полная занятость, удаленная работа.
- График: Пн–Пт, с 09:00 до 18:00 (Мск).
- Официальное трудоустройство.
- Уровень заработной платы обсуждается на собеседовании.
- ЗП — выплаты 2 раза в месяц.
- Компенсация связи и техники.
- Наставничество и поддержка в период адаптации.
- Оплачиваемые отпуска, система поощрений.
- Корпоративные скидки на продукцию DEMIAND, подарки от компании, собственная система мотивации.
- ДМС после испытательного срока, доппремии, бонусы, подарки в день рождения.
- Возможности для профессионального роста и развития.
- Работа в крутой команде профессионалов.
Откликнуться с указанием ника в Телеграм.