Производитель инновационных товаров DEMIAND приглашает в команду Руководителя службы клиентского сервиса, который выведет качество сервиса на новый уровень, построит прозрачную систему метрик и станет драйвером изменений внутри компании.
Ключевые задачи:
Операционное управление службой клиентского сервиса:
- Руководство командой 10–11 человек (все каналы: чаты, соцсети, маркетплейсы, телефон, email).
- Контроль отсутствия пропущенных обращений и соблюдения стандартов качества.
- Распределение нагрузки, участие в онбординге и обучении сотрудников.
- Регулярный разбор сложных кейсов и помощь команде в нестандартных ситуациях.
- Личное вовлечение в процессы при необходимости.
Контроль заказов, отгрузок и возвратов:
- Координация отгрузок и взаимодействие со складами и транспортными компаниями.
- Контроль реестров возвратов и обменов.
- Принятие решений по спорным и сложным обращениям.
- Работа с подрядчиками (СДЭК, логистика и т.д.).
Отчётность и улучшение процессов:
- Подготовка регулярной отчётности по основным показателям.
- Выявление узких мест в работе сервиса.
- Создание и обновление инструкций, скриптов, базы знаний.
- Участие во внедрении и доработке CRM.
Контроль качества сервиса:
- Мониторинг отзывов и обратной связи.
- Передача информации в смежные подразделения.
- Работа над улучшением клиентского опыта на уровне операционных процессов.
Кого ищут:
- Опыт управления отделом/группой клиентского сервиса.
- Уверенное понимание метрик: соблюдение сроков решения вопроса, лояльность к компании, удовлетворенность контактом с оператором, % возвратов, скорость первого ответа.
- Опыт построения отчётности и контроля KPI (ведение табелей, реестров, план/факт).
- Навыки автоматизации: работа с CRM (Bitrix24), чат-платформами, инструментами аналитики.
- Понимание логистики: отгрузки, возвраты, сверки со складами и транспортными компаниями.
- Успешный опыт найма, адаптации и удержания распределённой команды.
- Стратегическое мышление + готовность лично погружаться в процессы.
Будет преимуществом:
- Знание специфики работы с маркетплейсами.
- Опыт ведения проектов по автоматизации сервиса.
Что предлагают:
- Полная занятость, удаленная работа.
- График: Пн–Пт, с 09:00 до 18:00 (Мск).
- Официальное трудоустройство.
- Уровень заработной платы обсуждается на собеседовании.
- ЗП — выплаты 2 раза в месяц.
- Компенсация связи и техники.
- Наставничество и поддержка в период адаптации.
- Оплачиваемые отпуска, система поощрений.
- Корпоративные скидки на продукцию DEMIAND, подарки от компании, собственная система мотивации.
- ДМС после испытательного срока, доппремии, бонусы, подарки в день рождения.
- Возможности для профессионального роста и развития.
- Работа в крутой команде профессионалов.
Откликнуться с ником в Телеграм.