Вакансия на удаленке.
В бренд бытовой техники FELFRI требуется Руководитель службы клиентского сервиса.
Цель роли:
Построить с нуля стратегически важный отдел клиентской поддержки, который: усиливает репутацию бренда, превращает обратную связь в инструмент улучшения продукта и продаж, обеспечивает высокий уровень сервиса на всех этапах взаимодействия с клиентом.
Ключевые задачи:
- Построение и масштабирование отдела клиентского сервиса: выстраивание команды, внедрение процессов, формирование подотделов (сервисной поддержки, работы с отзывами, техподдержка, партнёрские сервисные центры и др.)
- Разработка и реализация стратегии клиентского сервиса: построение клиентских путей (customer journey map), создание тактических карт реакций и планов развития
- Организация послепродажного обслуживания и сервисной поддержки: выстраивание процессов, SLA, контроль качества и скорости
- Работа с обратной связью: сбор, глубокий анализ, типизация обращений, коммуникация с департаментом создания продукта, департаментом маркетинга и продаж для улучшения продукта и клиентского опыта
- Проведение регулярных кастдевов, опросов, глубинных интервью для выявления ожиданий и запросов клиентов
- Системная работа с негативом: формирование подходов по работе с негативными отзывами, обучение команды, снижение репутационных рисков
- Улучшение качества обслуживания: рост клиентской удовлетворенности (CSAT, NPS) и формирование лояльной базы клиентов
- Кросс-функциональное взаимодействие с ключевыми подразделениями внутри компании и внешними подрядчиками
- Подготовка регулярной аналитики и отчётности по результатам работы службы
Ожидания от кандиидата:
- Опыт создания или масштабирования клиентского сервиса с управлением командой (от 3 человек)
- Навыки аналитики, работы с обратной связью, проведения кастдевов и опросов
- Умение выстраивать системные процессы, управлять метриками и SLA
- Стрессоустойчивость, зрелость, развитые коммуникативные навыки
- Управленческий опыт: подбор, обучение, развитие команды, постановка целей
Плюсом будет:
- Опыт работы с маркетплейсами или e-commerce
- Знание бытовой техники или технических продуктов
- Понимание метрик клиентского сервиса: NPS, CSAT, FRT и др
Компания предлагает:
- Возможность построить сильную, стратегически важную функцию с нуля
- Стабильную работу в быстро развивающейся и перспективной компании
- Достойную и своевременную оплату труда (условия обсуждаются индивидуально на собеседовании)
- Формат работы — удаленно, 5/2 плавное начало дня
- Обучение и наставничество на всех этапах карьерного роста
- Скидки на продукцию компании
- Подарки на ДР
- Выездные корпоративные мероприятия
- Открытую, живую, профессиональную команду