Ищут Руководителя службы поддержки в More.TV.
More.TV дает возможность просматривать самый востребованный российский и зарубежный контент. Новый ресурс станет виртуальным оператором ТВ и VOD контента, предлагающим возможности стриминга телеканалов. Платформа будет доступна во всех средах — на сайте, в мобильных приложениях, Smart TV.
Обязанности:
- Организация работы службы поддержки:контроль качества обслуживания клиентов;обучение, регулярная аттестация и участие в повышении квалификации операторов;
определение и контроль выполнения операторами своих KPI;
подготовка отчетов о работе службы на регулярной основе.
- Составление и согласование SLA службы поддержки:подготовка и актуализация стандартов, регламентов и инструкций для операторов;ведение и актуализация скриптов общения с клиентами;
ведение и актуализация базы знаний операторов;
ведение и актуализация раздела «Вопросы и ответы».
- Помощь операторам в решении сложных кейсов и конфликтных ситуаций при работе с клиентами;выполнение обязанностей оператора (в моменты высокой нагрузки).
- Взаимодействие со смежными подразделениями при решении проблем клиентов;координация и совершенствование процессов внутри подразделения, взаимодействия со смежными подразделениями;
- Доскональное знание сервиса и нюансов его работы;формирование аналитических отчетов о сервисе на основании обращений клиентов;формирование предложений по развитию сервиса.
- Оптимизация процессов на базе систем автоматизации и инструментов службы поддержки;настройка и администрирование систем автоматизации и инструментов службы поддержки.
Требования:
- Опыт работы: руководителем службы поддержки от 2-х лет, оператором в клиентской поддержке B2C; с удаленной командой, с аналитическими данными и статистикой, опыт работы и администрирования инструментов и систем автоматизации службы поддержки;
- Знание специфики консультаций по телефону и онлайн (чаты, письма),возможностей настроек, управления и контроля в различных системах автоматизации и инструментах службы поддержки (ip-телефония, тикет-системы, etc), алгоритмов расчета показателей службы, качества ответов операторов;
- Умение создавать скрипты, шаблоны, обучающие материалы, тесты, грамотно говорить и писать на русском языке, эффективно использовать офисное ПО и сервисы.
- Личные качества: развитые коммуникативные навыки, клиентоориентированность, стрессоустойчивость, ответственность,внимательность, пунктуальность, самостоятельность, структурированное мышление, управление временем, расстановка приоритетов.
Условия:
- Оформление в соответствии с ТК РФ;
- График работы 5/2;
- Финансовые условия обсуждаются на собеседовании;
- ДМС после испытательного срока (3 мес.);
- Работа в команде профессионалов, увлеченных своим делом и интересные задачи.