Издательство Периодика Пресс за несколько лет выросла из маленького стартапа в стабильную компанию с новыми нуждами и задачами. В связи с этим, в компании открыта вакансия Руководитель службы поддержки.
Ожидаемые результаты:
Найдены новые эмпатичные и соответствующие ценностям компании саппорты в течение месяца после начала работы
Все процессы в поддержке оформлены в базу знаний. Сейчас это инструкции по кусочкам важных процессов и новичкам в этом непросто ориентироваться. Это должна быть база знаний для новых саппортов, основа системы онбординга и палочка-выручалочка для действующих сотрудников. Ожидают, что это получится оформить в течение 2-3 месяцев после начала работы
Создана рабочая система отслеживания метрик поддержки, показатели отслеживаются и передаются в нужные отделы. Сейчас мы опираемся на отзывы, но все готово для того, чтобы считать CSAT, FRT, NPS и следить за тем, насколько клиентам нравится наша поддержка и улучшать ее
Что предстоит делать:
Организовывать и контролировать системы поддержки клиентов
Взаимодействовать с производством, службами доставки, отделом разработки и маркетинга
Контролировать работу саппортов и отслеживать метрики поддержки. Метрики, лучшие ответы, сложные кейсы разбираются каждую неделю на планерке отдела, раз в месяц представляется общая картина для всей команды
Вычитывать обращения для контроля TOV и соблюдения постулатов чат-руководства
Отвечать на особенно сложные запросы клиентов
Ждут:
Опыт в поддержке: личный опыт работы саппорт-менеджером + рассказ, как вы выстроили работу сотрудников своего отдела
Уверенных знаний о работе Intercom (или аналогичных хэлпдесков, если есть желание разобраться в новом инструменте)
Грамотного русского языка и эмпатии
Любви к структуре, четкости и прозрачности
⠀
Условия:
Оформление по ТК
График работы 5/2, с 10:00 до 19:00
Уютный офис в 15 минутах от м.Чистые пруды
Достойная оплата (обсуждается индивидуально по итогам собеседования, в зависимости от уровня и опыта специалиста)
Гибкость и быстрая скорость внесения изменений.
Напишите на почту с темой «эмпатия и любовь к людям победят»:
— как вас зовут и почему хотите работать у нас
— ссылки на ваши социальные сети (ig / fb)
— ссылка на ваше резюме с релевантным опытом работы
— рассказ о вашем прошлом опыте работы.
