Яндекс открывает поиск Руководителя службы международной поддержки.
Задача руководителя — координировать работу команды, выстраивать эффективный сбор обратной связи по всем каналам, в которые обращаются пользователи. Предстоит улучшать метрики, выстраивать и совершенствовать процессы, повышать профессиональные знания сотрудников, создавать команду, которая эффективно решает все поставленные задачи.
Что нужно делать:
- управлять командой поддержки;
- выдерживать KPI по скорости (SLA в несколько минут) и качеству поддержки (CSAT и внутренний аудит качества);
- быть в курсе всех изменений в сервисе и предлагать решения, управлять логикой ответов;
- выстраивать и улучшать процессы в поддержке и в сервисе в целом;
- работать над снижением количества обращений;
- отвечать за бюджет и вознаграждение сотрудников;
- улучшать клиентский опыт пользователя на всех этапах;
- выстраивать эффективное кросс-взаимодействие с коллегами;
- нести ответственность за сервис перед аудиторией.
Вы:
- свободно говорите и пишете на английском языке;
- готовы работать быстро и под большим давлением;
- умеете находить нестандартные решения в очень сложных условиях.
Будет плюсом, если вы:
- работали в службе поддержки с наивысшими показателями качества не меньше трех лет;
- управляли командой от 30 человек;
- работали с IT или высокотехнологичными продуктами;
- вели задачи, связанные с улучшением клиентского опыта на поддерживаемом сервисе;
- умеете работать с трекерами и системами ведения обращений (Zendesk, OTRS, Jira, Bitrix24 и др.).
Условия:
- сильная команда, с которой можно расти;
- сложные задачи для сервисов с миллионами пользователей;
- возможность влиять на процесс и результат;
- зарплата на уровне рынка и выше;
- премии каждые полгода по результатам работы;
- компенсация оплаты питания;
- расширенная программа ДМС, оплата 80% стоимости ДМС для супругов и детей;
- спортзал, тренажерный зал, йога в офисе.
