В московские рестораны Кофемания требуется Руководитель программы лояльности и CRM.
Кофемания – это место, где работают талантливые профессионалы и реализуются самые смелые проекты. Более 24-х лет задают тренды на рынке и постоянно развиваются.
Компания предлагает:
- Работу в одном из самых известных и успешных ресторанных проектов Москвы;
- Оформление по ТК РФ (отпуск и больничный оплачиваются);
- График работы: 5/2, возможен гибридный формат после прохождения испытательного срока;
- Регулярные воркшопы с топ-менеджментом по стратегическому планированию;
- Участие в разработке клиентоцентричной стратегии холдинга, возможность ротации в смежные направления (продуктовая аналитика, CX-дизайн);
- Компенсация фитнеса;
- Бесплатное питание от наших профессиональных поваров;
- Корпоративная скидка в наших ресторанах и спецпредложения у компаний-партнеров;
- Современный офис в Крылатском.
Задачи:
- Развитие стратегии программы лояльности «Кофемании»: механики, уровни, привилегии комьюнити, сценарии вовлечения и удержания гостей;
- Управление CRM-маркетингом на всех этапах клиентского цикла: welcome/онбординг, повторные покупки, удержание, реактивация, рост LTV, частоты и активной базы;
- Формирование и реализация коммуникационной стратегии в CRM-каналах: push, email, in-app, on-site и другие персонализированные каналы;
- Сегментация базы, триггерные цепочки, персонализация и повышение эффективности кампаний;
- Поиск точек роста в клиентской базе: анализ поведения гостей, поиск инсайтов и реализация проектов;
- Запуск и развивитие новых CRM- и loyalty-механик совместно с продуктом, маркетингом, аналитикой, IT и операционными командами;
- Управление календарём CRM-коммуникаций и поддержание баланса между коммерческой эффективностью, брендом и клиентским опытом;
- Анализ результатов кампаний и инициатив: конверсии, retention, repeat rate, frequency, LTV, выручка, инкрементальный эффект от механик и коммуникаций;
- Построение гипотез, приоритизация backlog CRM-инициатив, проведение A/B-тестов и внедрение лучших практик;
- Участие в развитии клиентской аналитики и исследований для понимания потребностей гостей и улучшения их опыта;
- Развитие направления клиентских исследований: качественные и количественные опросы, глубинные интервью, анализ обратной связи и поведенческих паттернов гостей;
- Выявление инсайтов о мотивации, барьерах, ожиданиях и клиентском опыте на разных этапах взаимодействия с брендом;
- Применение результатов исследований для развития программы лояльности, CRM-механик, коммуникаций, продуктовых инициатив и сервисных улучшений;
- Формирование гипотез на основе данных и исследований, верификация их через тесты и внедрение в бизнес-процессы;
- Подготовка выводов и рекомендаций для маркетинга, продукта, операционных команд и топ-менеджмента;
- Управление командой и подрядчиками по направлению, выстраивание процессов, постановка целей и ответственность за результат.
Требования:
- Опыт работы в CRM / loyalty / customer marketing от 3–5 лет, из них в руководящей роли – от 2-х лет;
- Опыт управления программой лояльности или CRM-направлением в B2C-компании с развитой клиентской базой;
- Сильное понимание метрик CRM и unit-экономики клиентской базы;
- Практический опыт сегментации, триггерных коммуникаций, lifecycle marketing, retention-механик и персонализации;
- Умение работать на стыке стратегии, аналитики и операционного запуска;
- Опыт постановки задач аналитикам, маркетологам, CRM-специалистам, дизайнерам и IT-командам;
- Навык формулирования гипотез и проверки их через тесты и цифры;
- Умение достигать исчислимого результата в конкретных метриках;
- Высокий уровень самостоятельности, системности и ответственности за результат;
- Преимуществом будет опыт в ресторанном, retail, e-commerce, premium service или lifestyle-сегменте.
Что особенно важно в этой роли:
- Умение строить целостную систему отношений с гостем;
- Чувство бренда и понимание, как соединить премиальный клиентский опыт с эффективностью CRM;
- Способность принимать решения на основе данных;
- Желание развивать направление, влиять на продукт и создавать инициативы, которые заметны клиенту и значимы для бизнеса.