В сеть магазинов Спортмастер открыта вакансия Руководитель проектов по управлению клиентским опытом.
Должностные обязанности:
Лидирование регулярных кросс-функциональных рабочих групп по клиентскому опыту:
- Подготовка к рабочей группе (анализ обратной связи, выявление и детализация проблем, оценка влияния проблем на NPS / CSI, поиск инсайтов).
- Построение гипотез по причинам проблем и составление рекомендаций.
- Проработка проблем совместно с бизнесом: обоснование необходимости внедрения изменений и составление инициатив для доработок в клиентском опыте.
- Составление и поддержка бэклогов по инициативам CX.
- Расчёт бизнес-кейсов и тестирование изменений.
- Оценка влияния изменений на метрики клиентского опыта после внедрения.
Поддержка проекта по сбору и обработке обратной связи клиентов из различных источников:
- Создание и редактирование анкет для сбора обратной связи.
- Постановка задач для запуска кампаний, проведение пилотов новых анкет.
- Поиск новых источников обратной связи.
- Взаимодействие с внешними подрядчиками.
- Развитие продуктов по сбору и обработке обратной связи: сервис опросов, отчёты.
- Регулярный анализ барьеров к покупке: работа с обратной связью клиентов оттока и НЕпокупателей.
- Поддержка регулярной отчётности по Обратной связи.
Требования:
- Иметь опыт ведения проектов, связанных с развитием клиентского опыта – не менее одного года. Знать основные метрики, используемые для оценки клиентского опыта.
- Иметь опыт проведения количественных и качественных исследований: определение методологии и инструментов, анализ данных, формирование выводов по итогам исследования.
- Знать принципы построения CJM.
- Знать принципы подготовки и проведения презентаций и иметь навыки презентовать отчёты/материалы на большую аудиторию на онлайн и оффлайн встречах.
- Иметь опыт взаимодействия с бизнес-подразделениями в крупной компании, опыт работы в команде.
- Обладать навыком работы с программными инструментами для постановки задач, управления проектами, совместной работы команд: JIRA, Confluence, Miro.
- Знать стандартное программное обеспечение MS Office (MS Word, MS Excel, MS Power Point, MS Outlook) на уровне продвинутого пользователя.
Условия оформления:
- Разные форматы работы.
- Гибкое утро: можно выбрать старт начала рабочего дня в 8, 9 или 10 утра.
- Участие в проекте кафетерия льгот (ДМС, спорт, мобильная связь, обучение, впечатление(отдых за городом).
- Обучение и развитие (как внутреннее, так и внешнее) + корпоративные скидки на Skyeng, Lerna (Skillbox, Geekbrains), Яндекс Практикум, Language Link, Novakid.
- Скидка на питание в офисе компании.
- Корпоративная скидка на товары компании.
- BestBenefits – сервис персонализированных скидок и привилегий.
- Программа лояльности - льготные тарифы в фитнес-центры (World Class, X-fit, Fitmost), скидка на медицинские услуги KDL и Gemotest, специальные условия от банков-партнеров и мобильная связь (Мегафон и Билайн), бронирование отелей Отелло и многое другое
Паркинг (через бронирование).