В IT-компанию DocsInBox требуется Руководитель поддержки, который сделает обе линии управляемыми и предсказуемыми по скорости и качеству решения обращений. Фундамент уже есть: 1 линия работает по единым правилам, у обращений есть SLA-нормы по типам, часть потока снята продуктовыми доработками. Дальше нужно, чтобы система стояла на достоверных цифрах, а клиент получал ответ быстро и с решением с первого обращения
Делают продукт, который закрывает для ресторанов одну из самых сложных зон – работу с госсервисами и документооборотом: ЕГАИС, Меркурий, Честный Знак, все в одном окне
Что нужно сделать:
- Построить достоверную систему метрик: нагрузка, оценки клиентов, контроль качества
- Держать скорость ответа и качество решения: SLA по типам обращений, решение с первого контакта, разбор негативных оценок
- Довести обе линии до единого стандарта: роли, оплата, контроль качества, трек роста
- Держать расходы на поддержку в доле от MRR
- Управлять командой через тимлидов, а не разбирая работу каждого вручную - Внедрить AI на входящем потоке и построить базу знаний под специалиста и под обучение агента
- Разобрать поток обращений и передать устранимые причины в бэклог продактов
- Плотно взаимодействовать со смежными подразделениями, чтобы вопрос клиента решался быстро и качественно
Кого ищут:
- Опыт в B2B с высокочастотным потоком обращений: SaaS, техподдержка, сервис
- Управляли поддержкой от 50 человек через тимлидов, не напрямую
- Проверяете метрику лично, а не считаете это зоной аналитиков
- Строили или пересобирали систему метрик и систему оплаты линейной команды
- Умеете снимать микроменеджмент с тимлидов: через метрики лида и ритм встреч, а не ручной контроль
- Внедряли AI или автоматизацию в поддержке с измеримым результатом на масштабе, не пилот, который «попробовали и не пошло»
Будет плюсом:
- Опыт в HoReCa или комплаенсе: ЕГАИС, Меркурий, Честный Знак
- Работали с AI-агентами на входящих обращениях клиентов
- Строили базу знаний для команды поддержки
Условия:
- Оклад + бонус, привязанный к результату
- Прямое подчинение генеральному директору, быстрые решения без бюрократии
- Большой управленческий периметр: 100 человек, две линии, 6 тимлидов
- AI не на словах: компания вкладывается в направление, есть внутренние кейсы
Откликнуться с резюме и сопроводительным письмом:
- 1-2 ключевых результата за последние 2 года, где вы внедряли AI или автоматизацию в поддержке либо пересобирали систему метрик и оплаты линейной команды
- Масштаб: размер команды через тимлидов, объем обращений, продукт
- Какие метрики двигали и что было до и после: SLA, CSAT, обращаемость, стоимость поддержки в доле от MRR