В 2ГИС открыта вакансия Руководитель поддержки сервиса Отеллo.
Отелло – это сервис 2ГИС для бронирования жилья в путешествиях по России. Одно из ключевых преимуществ – это максимально эмпатичный и технологический саппорт, работающий с заботой о гостях, нацеленный на формирование лояльности к бренду.
Ищут не просто руководителя, а драйвера изменений, который выстроит процесс непрерывного развития поддержки. Предстоит развивать саппорт по всем направлениям: усиливать клиентский опыт, внедрять автоматизацию и AI-инструменты, улучшать процессы и метрики, масштабировать команду без потери качества, обеспечивать сильную связку с продуктом и разработкой.
Задачи:
- Построение и развитие службы поддержки как центра постоянного улучшения клиентского опыта.
- Организация процессов, способных масштабироваться без потери качества и скорости — за счёт системности, технологий и сильной команды.
- Разработка, внедрение и регулярная оптимизация стандартов обслуживания (SLA, KPI), основанных на аналитике и голосе клиента.
- Постоянный мониторинг и управление ключевыми метриками эффективности: скорость реакции, уровень удовлетворённости (CSAT), индекс лояльности (NPS), FCR и др.
- Проведение регулярных аудитов клиентского пути и процессов поддержки — с целью выявления узких мест, автоматизации рутин и роста эффективности.
- Формирование стратегических целей отдела, развитие культуры проактивности, клиентоцентричности и сотрудничества.
- Разработка стратегии удержания клиентов через качественный сервис и персонализированный подход в коммуникации.
- Мониторинг отраслевых трендов и внедрение лучших практик клиентского сервиса.
- Инициирование и реализация технологических инициатив в поддержке: автоматизация процессов, интеграции с другими системами, внедрение чат-ботов, voice-решений, AI-инструментов и продвинутой аналитики.
- Построение среды, в которой поддержка сама становится источником знаний и точкой роста продукта.
- Формирование бюджета подразделения и эффективный контроль его исполнения.
Ожидания от кандидата:
- Опыт организации работы службы поддержки от 2-х лет.
- Опыт оптимизации внутренних процессов службы поддержки для повышения эффективности.
- Понимание принципов сквозной аналитики, умение работать с данными: строить отчёты, анализировать воронки, выявлять узкие места в процессе поддержки.
- Приветствуется опыт внедрения AI-инструментов в поддержку (например, голосовые помощники, генерация ответов, анализ тональности обращений, автоответы, системы приоритизации запросов).
- Опыт работы в travel-сегменте будет преимуществом.
Компания предлагает:
- 2ГИС — аккредитованная IT-компания.
- Трудоустройство с первого дня, полное соблюдение ТК РФ.
- Официальную заработную плату.
- ДМС.
- Специальные условия по ипотеке от Сбербанка.
- Льготная IT-ипотека для всех сотрудников.
- Сберпрайм: доступ к 12 сервисам с выгодой до 5000 рублей в месяц.
- Льготы, бонусы и корпоративные скидки от партнеров компании.