Вакансия на удалёнке.
В онлайн-школу Фоксфорд требуется Руководитель поддержки пользователей.
Детали про команду и роль:
В отделе поддержки пользователей 260 человек, которые делятся на 5 групп (3 группы поддержки, техническая поддержка пользователей, группа по работе с возвратами/удержанием), в прямом подчинении у руководителя будет 5 тимлидов групп. Сейчас в команду ищут сильного руководителя с опытом создания и развития команд поддержки клиентов. Важно понимание того, как должна быть выстроена поддержка высокого уровня и умение обосновать решения/необходимые ресурсы. Вам предстоит выстраивать процессы внутри своей команды и с командами других отделов. Команда ожидает, что вы ориентируетесь на данные и метрики, умеете строить отчеты и анализировать результаты.
Чем предстоит заниматься
-
Поддерживать и оптимизировать бизнес-процессы поддержки;
-
Выстроить взаимодействие отдела с продуктовыми командами;
-
Внедрить автоматизацию рутинных процессов (в том числе, с помощью AI-инструментов);
-
Управлять расходами на поддержку клиентов, оптимизировать затраты путем применения современных технологий;
-
Разработать и внедрить существенные улучшения качества работы службы поддержки и удовлетворенности клиентов
-
Участвовать в решении конфликтных обращений, которые выходят за рамки стандартного процесса.
Требования:
-
Опыт работы в клиентском сервисе на должности руководителя группы или подразделения — от 2х лет;
-
Опыт управления распределенной командой от 100 человек, а также решения сложных управленческих кейсов;
-
Опыт кроссфункционального взаимодействия с продакт менеджерами и аналитиками: важно уметь презентовать идеи улучшения продукта (в том числе, с точки зрения влияния на продуктовые метрики/деньги) и умение отстоять свою точку зрения;
-
В вашем опыте есть инициированные совместные проекты с командами продукта/маркетинга;
-
Глубокое понимание метрик клиентского сервиса (CSAT, NPS, FRT, Resolution Time, etc.) и умение соотносить их к бизнес-метрикам (LTV, Churn);
-
Опыт и/или глубокое понимание работы с AI-решениями;
-
Опыт выстраивания мультиканальной коммуникации с клиентами, а также — оптимизации и усовершенствования процессов;
-
Умение расставлять стратегические приоритеты и декомпозировать их на конкретные задачи для исполнителей.
Что предлагают:
- Продукт, которым можно гордиться и команда, которой не все равно: работают с социально-значимом образовательном сегменте и действительно любят то, что делают;
- Высокий уровень автономности, доверия и ответственности;
- Само собой: официальное оформление, белая зарплата, компенсация больничных и отпусков. помимо оклада есть бонус за результаты — до 1 оклада каждый квартал;
- Можно работать удаленно (в том числе, из-за рубежа) или из офиса в Москве на м. Тульская;
- ДМС, корпоративные курсы иностранных языков, скидки на обучение в Нетологии и Фоксфорде.