VK в поиске Руководителя поддержки направления образования (Сферум).
Ищут руководителя в команду поддержки Пользователей. Нужен тот, кто разделит любовь компании к образованию на платформе Вконтакте, Сферум и других сервисах VK и взгляды на то, какой должна быть классная Поддержка для учителей, родителей и партнеров, — и будет строить её вместе с командой. Цель команды — знать всё про ВК и помогать пользователям быстро решать любые вопросы.
Задачи:
- Управлять сервисом для пользователей (L1, L2, L3)
- Определять и реализовывать стратегию развития сервиса поддержки пользователей в долгосрочной и среднесрочной перспективах
- Разрабатывать, внедрять и развивать модель и стандарты сервисного обслуживания пользователей
- Запускать поддержку новых продуктов, микросервисов, фичей и пользователей
- Управлять и повышать эффективность операционной деятельности
- Выстраивать, администрировать и совершенствовать процессы и инструменты поддержки пользователей, в том числе процессы качества сервиса
- Управлять развитием ключевых компетенций сотрудников - Выстраивать и развивать систему непрерывных улучшений поддержки пользователей
- Управлять территориально распределенной командой 100+ человек
- Ответственность за группы показателей: доступность, качество, удовлетворенность, производительность, результативность и эффективность
Требования:
- Опыт работы в клиентском сервисе не менее 5 лет, руководителем службы поддержки пользователей не менее 3-х лет в IT-компаниях, банках, телеком, ритейле
- Умение формулировать и аргументировать цели, задачи, метрики сервиса поддержки пользователей
- Понимание устройства процессов службы поддержки до мелочей
- Знание и опыт применения стандартов клиентского сервиса: ISO 18295, COPS 2000
- Опыт управления территориально распределенной командой
- Системный подход к управлению и развитию сервиса
- Сильные коммуникативные навыки, опыт ведения переговоров и умение отстаивать интересы
- Опыт взаимодействия со стейкхолдерами, заказчиками и командами разработки
Компания предлагает:
- Гибкий график работы
- Бонусы и скидки от партнеров
- Офис в центре города
- ДМС
- Профессиональная команда