Яндекс в поиске Руководителя в команду поддержки пользователей продукта Яндекс.Услуги.
Задачи:
Координировать работу всех, строить эффективный сбор обратной связи по всем каналам, в которые обращаются пользователи;
Работать над улучшением существующих метрик;
Выстраивать и улучшать процессы;
Повышать профессиональные знания сотрудников;
Создавать команду, эффективно решающую все поставленные задачи.
Для этого необходимо:
Выстраивать процессы;
Общаться с людьми, отвечать на вопросы любой сложности, уметь донести позицию и завоевать доверие пользователя;
Решать конфликтные ситуации, гасить «волны» в социальных сетях;
Иметь опыт работы руководителем команды численностью 50—100 человек;
Иметь опыт постановки технических заданий на оптимизацию инструментов поддержки;
Иметь навык ведения задач по улучшению клиентского опыта на поддерживаемом сервисе;
Уметь анализировать поступающий поток обращений, структурировать, приоритизировать его и готовить наглядные отчеты для проектных команд;
Уметь сегментировать аудиторию, приходящую в поддержку, иметь опыт подобного анализа;
Налаживать и оптимизировать процессы в службе поддержки, достигать цели по улучшению отдельных KPI;
Решать управленческие задачи, мотивировать сотрудников, выстраивать правильную коммуникацию в распределенной команде;
Обеспечивать эффективную передачу баг-репортов командам сервиса и следить за реализацией поставленных на команды репортов;
Улучшать клиентский опыт пользователя на всех этапах, выстраивать эффективное кросс-взаимодействие с коллегами из отдела продаж и телемаркетинга;
Иметь опыт работы с трекерами и системами ведения обращений (Zendesk, OTRS, Jira, Bitrix24 и др.);
Хорошо разбираться на уровне пользователя в мобильных технологиях, платежных системах и браузерах;
Быть активным пользователем мобильных приложений Яндекса, знать, как устроены продукты-конкуренты;
Готовность нести ответственность за сервис перед аудиторией.
Будет плюсом:
Умение самостоятельно работать с данными статистики (Excel, SQL, Python);
Опыт построения колл-центров, занимающихся продажами или исходящими кампаниями.
