В Сбер требуется Руководитель по клиентскому опыту.
Команда в поиске Руководителя по клиентскому опыту, чтобы обеспечить лучший на рынке клиентский опыт в пенсионных продуктах Сбера: построить сквозные и бесшовные клиентские пути между цифровыми поверхностями Банка и Фонда и офлайн-каналами, сократить количество шагов для клиента при строгом соблюдении требований регулятора, и устойчиво повышать конверсию, лояльность и эффективность обслуживания.
Обязанности:
- Сквозные клиентские пути с Сбер: дизайн и внедрение end-to-end CJ по всей воронке — от первой продажи до всех сценариев постпродажного обслуживания — в каналах: сайт Фонда, ЛК/ СберБанк Онлайн, отделения, чат-боты, e-mail/SMS/push
- Минимизация усилий клиента: системное упрощение шагов, форм и сообщений; снижение отказов/брошенных заявок; внедрение «простого и понятного языка» во всех коммуникациях
- Работа с продуктовыми и ИТ-командами: приоритизация бэклога CX, формирование ТЗ на разработку, UX/UI и контент; совместное планирование релизов; участие в проектировании архитектуры событий/событийной аналитики
- Тестирование и качество: организация A/B-экспериментов, UX-тестов, accessibility-проверок; контроль стабильности путей во всех средах; приемка релизов с точки зрения CX
- Непрерывный контроль CX: запуск и развитие VOC/VOE-контуров (NPS, CSAT, CES, жалобы, чаты/звонки, соцсети), построение дашбордов и алертов, быстрая реакция на деградации
- Бенчмаркинг и лучшие практики: регулярный разбор клиентских путей конкурентов и смежных индустрий, пилоты и масштабирование лучших решений
- Соответствие требованиям: проектирование путей и текстов с учетом требований Банка России и законодательства о ПДн/финмониторинге; «privacy-/compliance-by-design»
- Команда: формирование и развитие межфункциональной CX-команды (CJM-дизайнеры, UX-редакторы, исследователи, аналитики, проджект-менеджеры); постановка целей (OKR), наставничество, культура экспериментов
Требования:
- 7–10+ лет в CX/продукте/сервис-дизайне/цифровой трансформации, из них 3+ года — на управленческих позициях; опыт в финтехе/банке/НФО — существенный плюс
- Экспертиза в построении клиентских путей в цифровых каналах и сети продаж, включая первую продажу и все версии постпродажного обслуживания
- Умение писать просто и понятно: редактирование интерфейсных текстов, форм, писем, скриптов; владение принципами plain language.
- Сильная работа сквозь функции: продукт, разработка, архитектура, риск/комплаенс, маркетинг, операционный блок, сеть отделений
- Навыки формирования ТЗ на разработку/дизайн/исследования; управление изменениями, приемка и верификация гипотез.
- Опыт организации непрерывного контроля качества клиентских путей (мониторинг, инцидент-менеджмент, RCA, улучшения)
- Понимание требований регуляторов (Банк России, ПДн, дистанционная идентификация, хранение согласий, публичная оферта и др.) и их применения в интерфейсах и процессах
- Уверенная продуктовая аналитика: воронки, когортный анализ, LTV/Churn, FCR, AHT; чтение логов/событийной аналитики.
- Опыт формирования и управления командой (подбор, цели, развитие, обратная связь, найм подрядчиков)
- Системное и продуктовое мышление, ориентация на данные и на клиента.
- Навык ясного письма и устной коммуникации; умение убеждать и задавать стандарты
- Лидерство, умение работать на стыке интересов и добиваться результата
- Умение использовать нейросети в повседневной работе.
Условия:
- Офисный формат работы пн-пт с 09:00 до 18:00 (современный офис в Москве м. Шаболовская, ул Шаболовка 31Г)
- Льготные ипотечные условия кредитования
- Бесплатная подписка СберПрайм+, скидки на продукты компаний-партнеров: Okko, Сбер Маркет, Мега Маркет, Самокат, Еаптека и другие
- ДМС с первого дня и скидки на страхование для близких
- Корпоративная пенсионная программа
- Детский отдых и подарки за счет Компании
- Обучение за счет Компании: онлайн курсы, неограниченный доступ к библиотеке и обучение на базе Корпоративного университета, тренинги, митапы и возможность получить новую квалификацию
- Скидки на отдых в курортном комплексе «Mriya Resort & SPA» в Ялте