В ресторанный альянс White Rabbit Family требуется Руководитель по клиентскому опыту.
Обязанности:
- Разработка и внедрение стратегии по клиентскому опыту и сервису
- Создание и внедрение единых стандартов сервиса, расчет клиентских KPI, контроль выполнения KPI
- Внедрение системы сбора обратной связи, анализ ключевых показателей клиентской удовлетворенности и лояльности (NPS, CSI) на регулярной основе
- Организация качественных и количественных исследований, внедрение системы аналитики
- Систематизация работы по обработке обратной связи, обращений и отзывов клиентов во всех каналах
- Организация и проведение исследований CJM, анализ точек взаимодействия с клиентами, разработка проектов и задач, направленных на улучшение CJM
- Лидирование проектов, направленных на улучшение клиентского опыта. Кросс-функциональная работа со всеми подразделениями на реализации улучшений
- Разработка и реализация специальных проектов для развития клиентоцентричной культуры
- Регулярный мониторинг best practice на рынке по направлениям клиентского опыта, сервиса, продаж
- Взаимодействие с внешними контрагентами и внутренними командами по вопросам организации и проведения проектов, направленных на улучшение клиентского опыта
Требования:
- Опыт работы в направлении клиентского опыта и сервиса. Опыт построения системы управления клиентским опытом с нуля
- Опыт управления кросс-функциональными командами. Лидирование кросс-командных проектов
- Знание основных принципов работы ИТ систем, умение ставить ТЗ на разработку и доработку продуктов и сервисов
- Высокие аналитические навыки, умение работать с данными, аналитикой, отчетностью
- Системность и организованность
- Навыки ведения дипломатических переговоров. Умение четко, системно, дружелюбно обосновывать и защищать свою точку зрения
- Любовь к клиентам и большое желание организовывать для них лучший в мире сервис