В финтех-сервисы Яндекса открыта вакансия Руководитель письменной поддержки пользователей.
Вам предстоит управлять удалённой командой специалистов и руководителей подгрупп в условиях стремительного масштабирования, постоянно работать над развитием и квалификацией команды, улучшать процессы и метрики письменной поддержки.
Что нужно делать:
- Руководить удалённой командой сотрудников поддержки от 100 человек;
- Оптимизировать и управлять всеми основными операционными метриками;
- Мотивировать команду, создавать дружелюбную рабочую атмосферу в коллективе;
- Управлять командой руководителей подгрупп, в том числе работающих удалённо;
- Оптимизировать и управлять всеми основными операционными метриками, такими как SLA, CSAT, Cost per ticket, Contact rate, среднее время решения обращения и т. д.;
- Обеспечивать функционирование и рост команды в соответствии с нагрузкой и целями;
- Улучшать текущие процессы и создавать новые;
- Расследовать инциденты;
- Готовить отчёты по работе отдела и разрабатывать стратегию её улучшения;
- Выстраивать эффективное взаимодействие со смежными подразделениями компании;
- Проводить расследования по претензиям клиентов;
- Решать управленческие задачи: подбирать, адаптировать и развивать сотрудников, строить правильную коммуникацию в распределённой команде.
Компания ждет, что вы:
- Работали на аналогичной позиции больше двух лет и руководили командой от 150 человек;
- Знаете основные метрики работы клиентской службы и умеете ими управлять;
- Умеете мотивировать команду, в том числе владеете методами нематериальной мотивации и способами геймификации рабочего процесса;
- Имеете навыки работы по сбору статистики, мониторингу и анализу;
- Администрировали инструменты для обработки обращений;
- Проводили командообразующие мероприятия;
- Можете анализировать процессы, находить проблемные места и искать пути их устранения;
- Способны работать с командой: проводить регулярные встречи, планировать работу подразделения, мотивировать сотрудников на профессиональное развитие, составлять графики отпусков и работы, заниматься наймом и т. д.;
- Владеете навыками приоритизации задач и быстрого анализа ситуации.
Будет плюсом, если вы:
- Имеете банковский или финансовый опыт;
- Участвовали в разработке и реализовывали обучающие программы для развития базовых менеджерских компетенций.
Условия:
- Современный офис в центре Москвы со всем необходимым для комфортной работы и отдыха;
- Компенсация оплаты питания на территории офиса и в его окрестностях;
- Гибкий график;
- Расширенная программа ДМС: стоматология, обследования, вызов врача на дом и многое другое, оплата 80% ДМС для супругов и детей;
- Возможность участвовать в мероприятиях Яндекса: образовательных программах, лекциях, встречах и т. д.;
- Профессиональная команда, у которой можно многому научиться и перенять полезный опыт;
- Культура открытости и взаимопомощи;
- Высокая скорость работы и возможность быстро увидеть свой вклад и результаты;
- Возможность участвовать в создании сервисов, которые полезны миллионам людей.