В финтех-сервисы Яндекса открыта вакансия Руководитель письменной поддержки пользователей.
Что нужно делать:
- Вам предстоит управлять удалённой командой специалистов и руководителей подгрупп в условиях стремительного масштабирования, постоянно работать над развитием и квалификацией команды, улучшать процессы и метрики письменной поддержки
- Руководить удалённой командой сотрудников поддержки от 100 человек
- Оптимизировать и управлять всеми основными операционными метриками
- Мотивировать команду, создавать дружелюбную рабочую атмосферу в коллективе
- Управлять командой руководителей подгрупп, в том числе работающих удалённо
- Оптимизировать и управлять всеми основными операционными метриками, такими как SLA, CSAT, Cost per ticket, Contact rate, среднее время решения обращения и т. д.
- Обеспечивать функционирование и рост команды в соответствии с нагрузкой и целями
- Улучшать текущие процессы и создавать новые
- Расследовать инциденты
- Готовить отчёты по работе отдела и разрабатывать стратегию её улучшения
- Выстраивать эффективное взаимодействие со смежными подразделениями компании
- Проводить расследования по претензиям клиентов
- Решать управленческие задачи: подбирать, адаптировать и развивать сотрудников, строить правильную коммуникацию в распределённой команде
Компания ждет, что вы:
- Работали на аналогичной позиции больше двух лет и руководили командой от 150 человек
- Знаете основные метрики работы клиентской службы и умеете ими управлять
- Умеете мотивировать команду, в том числе владеете методами нематериальной мотивации и способами геймификации рабочего процесса
- Имеете навыки работы по сбору статистики, мониторингу и анализу
- Администрировали инструменты для обработки обращений
- Проводили командообразующие мероприятия
- Можете анализировать процессы, находить проблемные места и искать пути их устранения;
- Способны работать с командой: проводить регулярные встречи, планировать работу подразделения, мотивировать сотрудников на профессиональное развитие, составлять графики отпусков и работы, заниматься наймом и т. д.
- Владеете навыками приоритизации задач и быстрого анализа ситуации
Будет плюсом, если вы:
- Имеете банковский или финансовый опыт
- Участвовали в разработке и реализовывали обучающие программы для развития базовых менеджерских компетенций
Условия:
- Современный офис в центре Москвы со всем необходимым для комфортной работы и отдыха
- Компенсация оплаты питания на территории офиса и в его окрестностях
- Гибкий график
- Расширенная программа ДМС: стоматология, обследования, вызов врача на дом и многое другое, оплата 80% ДМС для супругов и детей
- Возможность участвовать в мероприятиях Яндекса: образовательных программах, лекциях, встречах и т. д.
- Профессиональная команда, у которой можно многому научиться и перенять полезный опыт
- Культура открытости и взаимопомощи
- Высокая скорость работы и возможность быстро увидеть свой вклад и результаты
- Возможность участвовать в создании сервисов, которые полезны миллионам людей