В ювелирную сеть SUNLIGHT открыта вакансия Руководитель отдела жалоб и рекламаций.
Обязанности:
- Организация, планирование и контроль деятельности сотрудников отдела клиентского сервиса (от 50 чел в подчинении)
- Организация эффективной работы с жалобами, рекламациями и негативной обратной связи от клиентов, нивелирование конфликтных ситуаций с клиентами, обеспечение рассмотрения жалоб в утвержденные нормативные сроки
- Соблюдать и улучшать следующие KPI: CSI, CSAT, SL, eNPS
- Контролировать среднюю стоимость обработки жалобы/обращения, не допускать необоснованного роста стоимости и подготавливать мероприятия по ее снижению
- Собирать, систематизировать, структурировать и анализировать полученную обратную связь от клиентов и выявлять причины формирования негативного опыта
- Подготавливать мероприятия по устранению причин негативного опыта, улучшая/оптимизируя существующие бизнес-процессы
Требования:
- Опыт работы от 3 лет в аналогичной должности
- Уверенный пользователь ПК (Excel, SQL - будет преимуществом)
- Опыт управления большим коллективом
- Клиентоцентричность, понимание принципов клиентского сервиса и сопровождения, работы с обращениями клиентов, механик измерения и управления лояльностью
Условия:
- Работа в офисном центре (БЦ "Зенит-Плаза") в районе ст. м.Щукинская, м.Строгино (10-15 минут на корпоративном автобусе)
- Оформление по ТК РФ
- График 5/2 с 9:00 до 18:00
- Работа в компании – лидере среди розничных Компаний ювелирного рынка России, входящей в ТОП-5 Российских компаний
В сопроводительном письме необходимо указать зарплатные ожидания.