В сервис по аренде жилья COLIFE требуется Руководитель отдела заботы.
COLIFE - сервис по аренде жилья, который работает по модели коливинга: клиент выбирает на сайте комнату или квартиру со стильным ремонтом и заезжает в тот же день.
Обязанности:
Выстроить отдел с нуля
Управлять результатами и ключевыми KPI: Снижение оттока (Retention Rate, Churn Rate):
- Рост CSAT и CSI
- Среднее время решения запроса
- Доля решенных запросов рекламаций без эскалации
Масштабировать отдел и выстраивать процессы под изменения в бизнесе:
- Собрать команду с высокой степенью самостоятельности
- Управление временем сотрудников, контроль эффективности работы
Погружение в детали при необходимости для принятия решений
Вам подходит эта вакансия, если вы:
- Руководили отделом заботы, клиентского сервиса или аккаунтинга не менее 3 лет и знаете, как организовать работу команды для повышения удержания клиентов
- Разрабатывали технические задания для внедрения автоматизированных решений (чат-боты, CRM, системы тикетов) и улучшения клиентского опыта
- Выстраивали процессы сопровождения клиентов – от обработки обращений до работы с рекламациями и превентивных решений, которые сокращают количество проблем
- Имеете опыт работы с ключевыми метриками сервиса (CSAT, Retention, Churn, LTV) и умеете находить точки роста на основе данных
- Работали в B2C-сегменте с клиентами, которые требуют высокого уровня сервиса, например, в сфере гостиничного бизнеса, аренды жилья, премиального сервиса
- Внедряли стратегии удержания клиентов – знаете, как работать с негативными кейсами и снижать количество отказов от услуги
- Создавали команды с высокой степенью самостоятельности, где сотрудники могут оперативно принимать решения без жесткого контроля
- Дипломатичны и умеете договариваться – как с клиентами, так и с командой и смежными отделами
Компания предлагает:
- Быстрое принятие решений
- Москва, офис + удаленно
- Стандартная пятидневка, гибкое начало дня
- Фикс + бонусная система за достижения KPI
- Возможность расти и влиять на процессы самостоятельно, проявляться и развивать свои скилс