В Ozon открыта вакансия Руководитель отдела управления проектами (Контактный центр).
Вам предстоит:
- Построение эффективного процесса взаимодействия между заказчиком, продуктом, клиентским опытом, поддержкой, смежными функциями и аутсорсинговыми партнерами с целью выстраивания эффективной работы проектов\процессов (поддержка клиентов\продажи);
- Организация запуска новых проектов и процессов на стороне поддержки;
- Разработка мероприятий по достижению и улучшению операционных показателей и процессов клиентского сервиса (снижение контактности, рост удовлетворенности клиентов и качества обслуживания, рост конверсии и пр.);
- Разработка проектной документации (тех.задания, сценарии разговоров (сервис\продажи), отчетность и пр.);
- Управление командой менеджеров проектов.
Компания ожидает:
- Опыт работы не менее двух лет на должности менеджера проектов\ руководителя проектов в Контакт Центрах;
- Понимание системы KPI и стандартов работы контактного центра, методов контроля показателей и обеспечения их выполнения;
- Опыт запуска и выстраивания проектов\процессов Клиентского Сервиса (сервис\продажи), реализация проектов доработки бизнес процессов, информационных систем сотрудников контактного центра, направленных на быстрое и качественное решение вопроса клиента;
- Умение выдвигать гипотезы, анализируя статистические отклонения по операционным показателям контактного центра (сервисные проекты и продажи), предложения изменений процессов, направленные на рост операционных показателей (снижение контактности, рост удовлетворенности клиентов и качества обслуживания, рост конверсии и пр.);
- Опыт управления командой менеджеров проектов и понимание процессов управления проектами;
- Умение определять критерии успешности проектов, знание методов планирования и координации ресурсов проектов;
- Опыт управления бюджетом проектов и оценки эффективности;
- Знание методов управления рисками и умение выстраивать систему управления документацией;
- Хорошее владение Excel, PowerPoint;
- Лидерские качества, умение выстраивать отношения и создавать команду, навыки эффективной коммуникации.