В образовательную платформу Skillbox открыта вакансия Руководитель отдела управления пользовательским опытом.
Чем предстоит заниматься:
- Сформировать команду отдела управления пользовательским опытом с нуля
- Провести аудит существующих процессов, подходов и метрик, обеспечить контроль качества существующих процессов
- Обеспечить качественный сбор обратной связи от внешних и внутренних клиентов, а также анализ этих данных
- Определить ключевые метрики пользовательского опыта и их контроль (NPS, CSI др.)
- Обеспечить контроль удовлетворенности внутреннего клиента (eNPS)
- Составить CJM под разные ЦА и обеспечить поддержание актуального состояния
- Разработать формы сбора обратной связи от пользователей
- Определить ключевые метрики и точки сбора обратной связи
- Обеспечить автоматический сбор обратной связи с использованием различных платформ
- Внедрить системы опросов, а также системы сбора и анализа результатов исследований
- Разработать системы рекомендаций по результатам исследований
Вы идеальный кандидат, если:
- Имеете опыт (не менее 5 лет) проведения исследований в сфере пользовательского опыта (CX) и умеете анализировать полученные данные и выносить на рассмотрение руководству подходящие рекомендации
- Умеете формировать и управлять командой специалистов по CX, включая найм, обучение, распределение задач и обеспечение достижения поставленных целей
- Имеете навыки построения Customer Journey Map (CJM) для всех критически важных сегментов клиентов с учетом различных циклов обслуживания и контактных точек
- Имеете опыт работы с метриками CX, включая сбор и анализ показателей удовлетворенности клиентов, NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score) и т.д., а также знаете, как использовать эти метрики для улучшения процессов и повышения уровня обслуживания
- Умеете проводить аудит метрик CX для выявления причин низкой эффективности и предложения решений для их улучшения
- Имеете способность разрабатывать и реализовывать стратегии и планы действий по улучшению CX на основе проведенных исследований и данных метрик
- Обладаете коммуникативными навыками и умеете эффективно взаимодействовать с другими отделами, стейкхолдерами и руководством компании для достижения общих целей по улучшению CX
- Умеете работать под давлением и управлять несколькими проектами одновременно, соблюдая сроки и стандарты качества
- Отлично владеете знанием продукта или услуг, которые предоставляет компания, включая все аспекты и функциональности, влияющие на пользовательский опыт
- Имеете сертификаты или профессиональное образование в области CX или смежной сфере
Компания предлагает:
- Развитие в большой команде профессионалов
- Удобный формат работы: офис в Москве рядом с Парком Горького или гибридный график
- Необходимое оборудование для работы
- Официальную и стабильную зарплату
- Забота о здоровье: социальный пакет и расширенная программа ДМС после испытательного срока
- Бесплатный доступ ко всем курсам Skillbox
- Корпоративные скидки от партнеров на спорт, путешествия, одежду и изучение английского языка