Вакансия на удалёнке.
В команду SaaS-платформы для SMM ChatPlace требуется Руководитель отдела технической поддержки.
ChatPlace - платформа для создания чат-ботов с ИИ, геймификации, реферальных систем в соцсетях и мессенджерах. Создают простые инструменты для привлечения, вовлечения и монетизации аудитории в социальных сетях. Сейчас развиваются на русскоязычном рынке и в СНГ, но также планируют выход на США и Бразилию.
Техподдержка компании — одно из преимуществ сервиса. Отвечают быстро, общаются по-человечески и помогают пользователю найти лучшее решение для своих задач. В связи с ростом ищут опытного руководителя технической поддержки, который сможет выстроить процессы в отделе сохранив и улучшив качество, чтобы подготовиться к еще более масштабному росту.
Что предстоит сделать:
- Проанализировать и перестроить текущую систему работы: выявить слабые места, предложить решения, снизить зависимость от отдельных сотрудников, сделать поддержку масштабируемой и устойчивой.
- Построить систему онбординга и обучения новых сотрудников, в том числе с уклоном в развитие soft-skills: эмпатия, ясность коммуникации, работа с конфликтами.
- Дополнить и обновить базу знаний и внутренние регламенты (возвраты, ошибки, баги, маршрут клиента).
- Настроить систему контроля качества ответов и сбора обратной связи от пользователей.
- Запустить и поддерживать инициативы по автоматизации и AI-инструментам.
- Собирать и интерпретировать клиентские отзывы, жалобы и предложения, превращать это в улучшения как для поддержки, так и для продукта и маркетинга.
- Создать систему регулярной отчетности: метрики, ретроспективы, предложения по улучшению.
- Быть готовым самостоятельно закрывать часть запросов в периоды перегрузки.
Требования:
- Опыт руководства отделами поддержки (разные уровни, разные страны) от 2 лет. Понимания принципов масштабирования отдела.
- Интерес к тематике продукта: чат-боты, ai, продвижение в соцсетях.
- Знание английского языка на уровне B2 и выше (как разговорный, так и письменный), знание других языков (особенно португальского), будет преимуществом.
- Умение работы в Intercom и понимание его возможностей.
- Ориентир на потребности клиента в работе, умение общаться по-человечески, просто и понятно. Навык разрешения конфликтных ситуаций.
- Умение обучать и мотивировать команду, быть наставником для сотрудников.
- Самостоятельность, ответственной и инициативность. В компании разумный уровень свободы, оценивают работу по результатам, а не по затраченному на рабочем месте времени.
Условия и возможности:
- Удаленная работа, полностью распределенная команда. График 5/2.
- Зарплата обсуждается индивидуально с успешным кандидатом исходя из опыта и навыков. В перспективе возможен рост внутри компании и опционы.
- Формы трудоустройства также обсуждаются индивидуально, есть разные варианты.
- Сможете принимать значимое участие в развитии проекта и получить опыт построения глобальной техподдержки.
Отклик на вакансию через Телеграм (по кнопке "Откликнуться").
В сопроводительном письме к отклику ответьте на три вопроса:
- Чем понравилась вакансия, почему решили откликнуться?
- Как думаете как ваш опыт поможет в реализации задач на этой позиции?
- Приведите примеры компаний с классно работающими отделами техподдержки и поясните свое мнение.