Руководитель отдела сопровождения на платформу BotHelp

Сейчас команда в поисках продуктивного и целеустремленного коллеги на роль Руководителя отдела сопровождения, который возглавит отдел (аккаунтинг, техническая поддержка) и выведет направление на новый уровень благодаря качественному клиентскому сервису, развитию клиентов и внедрению новых инициатив, направленных на рост выручки. Для компании важно, чтобы клиенты не просто решали свои задачи, а влюблялись в продукт и чувствовали поддержку на каждом этапе.

 

Цели позиции:

Поддержание эффективной работы команды по поддержке клиентов:

• Уровень удовлетворенности ≥ 4,5 баллов
• Скорость первого ответа ≤ 1 мин. 20 сек

Усиление и развитие аккаунтинга клиентов:

• Снижение churn (оттока) средних и крупных клиентов, ≤ 7%
• Увеличение скорости роста баз клиентов относительно текущих значений

Реализация проектов, направленных на помощь клиентам в решении их бизнес задач и рост выручки через новые инструменты и инициативы

 

Ожидания от кандидата:

• Опыт работы в IT/Digital/SaaS-компаниях со сложным техническим продуктом
• Опыт в качестве Lead/Head/Руководителя отдела (сопровождение, аккаунтинг, customer success, поддержка и т.д.)
• Опыт управления командой от 10 человек, people management
• Опыт выстраивания рабочих процессов включая разработку регламентов, инструкций, БЗ и др.
• Опыт запуска и развития аккаунтинга, опыт продаж и проактивной работы с клиентами
• Развитые коммуникативные навыки, грамотная устная и письменная речь
• Продуктивность, ориентация на результат, умение и готовность брать на себя ответственность
• Уметь планировать и приоритизировать собственную работу, а также организовывать команду
• Системность, структура и последовательность в работе

 

Чем вы будете заниматься:

• Управлением, организацией и координацией работы отдела, обучением и адаптацией новых сотрудников, контролировать выполнение количественных и качественных показателей
• Совершенствовать работу отдела: оптимизация, регламентирование и улучшение текущих процессов
• Разработкой и внедрением инструментов для удержания и роста клиентов
• Сопровождением клиентов: повышение удовлетворенности, продление сотрудничества, развитие
• Актуализировать и пополнять базы знаний (внутренняя/внешняя), разрабатывать инструкции и регламенты
• Составлять рабочие графики, вести учет рабочего времени команды
• Взаимодействовать со смежными отделами (разработка, продукт, маркетинг и др.)
• Вести систематическую отчетность по ключевым показателям, планировать работу отдела

 

Условия работы:

• Возможность стать частью крутого масштабного продукта — лидирующей в России и СНГ платформы по созданию автоворонок и чат-ботов, которой пользуются и любят более 11 500 клиентов
• Активный рост компании по клиентам и выручке год к году, стремительный потенциал развития продукта: мы активно выпускаем новый функционал для работы с базой подписчиков в большинстве мессенджеров
• Возможность напрямую влиять на бизнес-метрики компании и отвечать за результат
• Сильная команда профессионалов с высокой вовлеченностью, в которой каждый понимает свою значимость и стремится к достижению результатов и развитию всей компании (это подтверждают ежеквартальные показатели)
• Ценят инициативу и свободу. У компании нет микроменеджмента — доверяют профессионалам, дают возможность проявить себя и реализовать свои идеи
• Применяют практику Performance Review, которая помогает получить обратную связь о своей работе и наметить планы по дальнейшему профессиональному развитию
• Полностью удаленный формат работы без лишней бюрократии, full-time занятость с графиком 5/2 и гибким началом/окончанием рабочего дня
• Достойный уровень заработной платы (fix оклад + квартальный KPI), выплаты осуществляются стабильно без задержек
• Оформление возможно по ТК РФ в штат или ГПД
• А еще есть IT-аккредитация, “белая” зарплата, клевый мерч, интересные онлайн и офлайн корпоративы, тематические митапы, компенсация профильного обучения или конференций, корпоративный психолог и английский