В IT-компанию ОНИН ищут Руководителя отдела сопровождения клиентов, который выстроит системную работу с клиентами, создав эталонный сервис сопровождения для роста бизнеса компании.
ОНИН — лидер в сфере проведения количественных онлайн-опросов. Помогают крупным брендам, исследовательским агентствам и консалтинговым компаниям получать точные и репрезентативные данные от целевых аудиторий.
Чем предстоит заниматься:
Стратегия развития ключевых клиентов и сервиса:
- Разработка и внедрение, совместно с Коммерческим директором, комплексной модели обслуживания корпоративных клиентов;
- Определение каналов, инструментов и стандартов поддержки для разных сегментов клиентов;
- Выстраивание долгосрочных и глубоких отношений с ключевыми B2B-клиентами, увеличение их жизненного цикла и лояльности;
- Проектирование карты пути клиента и системы точек взаимодействия для ключевых клиентов;
- Определение системы метрик успешности клиента и критериев их сегментации.
Управление сервисной командой:
- Формирование команды специалистов по развитию отношений с клиентами (от 2 человек);
- Полный цикл управления: подбор, адаптация, обучение, мотивация, оценка результатов и карьерное развитие сотрудников;
- Проведение регулярных рабочих встреч для анализа KPI, воронок, качества сервиса и постановки целей;
- Разработка и внедрение регламентов, скриптов, процессов работы отдела для безупречного клиентского опыта;
- Глубокий анализ данных: работа с метриками удовлетворенности (NPS/CSAT), воронками оттока/развития, сегментацией клиентской базы для data-driven решений.
Переговоры и развитие отношений:
- Проведение стратегических и периодических встреч с клиентами;
- Внедрение регулярных циклов квартальных бизнес-встреч с ключевыми клиентами;
- Участие в решении нестандартных или сложных ситуаций, ведение переговоров по условиям продолжения и развития сотрудничества;
- Создание системы раннего оповещения о рисках оттока клиентов и запуск процедур их «спасения»;
- Налаживание процессов обратной связи от клиентов к продукту и маркетингу («Голос клиента»). Вы — ключевой источник инсайтов для развития услуг и продуктов компании;
- Управление прибылями и убытками (P&L) своего направления.
Экспертиза и максимизация клиентской ценности:
- Личное ведение стратегических переговоров с топ-менеджерами ключевых клиентов;
- Совместно с отделом маркетинга, разработка и проведение клиентских мероприятий (вебинары, воркшопы) для увеличения вовлеченности клиентов;
- Оптимизация всех внутренних процессов, влияющих на клиентский опыт.
Ожидания от кандидата:
- Высшее образование (менеджмент, социология, маркетинг или смежные области);
- Опыт работы в B2B-секторе от 3-х лет на позициях, связанных с развитием ключевых клиентов, Customer Success или комплексным сервисным сопровождением;
- Опыт руководства командой от 2-х лет (руководитель отдела по работе с клиентами, отдела сервиса, ключевых клиентов);
- Умение выстраивать доверительные долгосрочные отношения на уровне топ-менеджеров клиентских компаний;
- Сильные аналитические навыки: уверенное владение Excel/Google Таблицами (сводные таблицы, дашборды, построение отчетов) для анализа клиентских метрик;
- Навыки проектирования и оптимизации бизнес-процессов;
- Системное мышление, клиентоцентричность, лидерские качества и нацеленность на результат;
- Навыки развития подчиненных, постановки задач и проведения качественной обратной связи.
Компания предлагает:
- 5/2 с 09:00 до 18:00 (гибкое начало рабочего дня);
- Работа из офиса — 5 мин. от м. Электрозаводская (удаленка ситуативно);
Стабильность:
- Официальное трудоустройство, доход на уровне рынка и выше;
- ДМС и социальная поддержка от компании в сложных жизненных ситуациях;
- Индивидуальный подход к адаптации и поддержка HR-а, руководителя и коллег;
Развитие:
- Горизонтальный и вертикальный рост внутри компании;
- Индивидуальный план развития, поддержка и развитие талантов;
- Компенсация внешнего обучения, внутренние митапы и корпоративные курсы;
Баланс:
- Удаленный формат работы в случае необходимости — ситуативно, не на постоянной основе;
- Условия для выстраивания приятных рабочих и личных взаимоотношений;
- Корпоративы, тимбилдинги внутри команд, турниры по PS5, настольный теннис и другое;
Комфорт:
- Удобные и оборудованные рабочие места, просторные переговорные;
- Уютные кухня, столовая и комната отдыха, вендинговые автоматы в офисе;
- Безлимитная еда: чай, кофе, сладости, овощи, фрукты, снеки, колбасы, сыры, мороженое.
Откликнуться с сопроводительным письмом, написав фразу "я единорог!"