Вакансия на удалёнке.
В сервис для управления рабочими процессами Kaiten требуется Руководитель Отдела Retention & Customer Success.
Kaiten – сервис для управления рабочими процессами, проектами и командами. Сейчас команда в поиске Руководителя отдела Retention & Customer Success. Основной фокус на первом этапе — организация работы с клиентами категории А, А+, а также B.
Обязанности:
Разработка стратегии успеха клиентов:
- Создание и внедрение стратегии для повышения удовлетворенности клиентов и их удержания (для клиентов разных уровней)
- Определение ключевых показателей эффективности (KPI) для оценки успеха программ по работе с клиентами
Управление командой customer success & retention (КАМы, менеджеры по customer success):
- Набор, обучение и развитие команды специалистов по успеху клиентов
- Определение целей и задач для команды, KPI, мониторинг их достижения
Обеспечение клиентского опыта:
- Разработка и оптимизация процессов взаимодействия с клиентами на всех этапах их жизненного цикла
- Обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов и решение возникающих проблем. Разработка и соблюдение SLA
- Проведение регулярных QBR с ключевыми клиентами, организация системы регулярного взаимодействия с клиентами
Повышение вовлеченности и удержания клиентов:
- Разработка и реализация программ лояльности и удержания клиентов
- Анализ причин оттока клиентов и разработка стратегий по его снижению
Анализ данных и обратной связи:
- Сбор и анализ данных о клиентском опыте и удовлетворенности
- Использование аналитики для выявления возможностей улучшения продуктов и услуг
Взаимодействие с другими отделами:
- Сотрудничество с отделами продаж, маркетинга, клиентской поддержки и разработки для обеспечения целостного подхода к работе с клиентами
- Передача обратной связи от клиентов в соответствующие отделы для улучшения продукта и услуг. Анализ и приоритизация запросов от клиентов
Разработка и проведение обучающих программ:
- Организация обучения и поддержки клиентов для эффективного использования продуктов и услуг компании. Организация системы онбординга клиентов разного уровня
- Создание ресурсов и материалов для самообучения и самостоятельного онбординга клиентов
Идентификация возможностей для роста:
- Удержание текущих клиентов, продление ими лицензий на следующий период
- Выявление возможностей для апселлинга и кросс-продаж среди существующих клиентов
- Разработка стратегий по увеличению дохода от текущей клиентской базы
Управление клиентскими запросами и эскалациями:
- Решение сложных или критичных запросов клиентов (прежде всего, клиентов уровня A, A+)
- Обеспечение быстрого и эффективного ответа на эскалации и проблемы
Мониторинг трендов и инноваций в отрасли, внедрение лучших практик
Требования:
- Успешный опыт работы руководителем направления по работе с клиентами или Customer Success в IT от 5 лет
- Опыт построения отдела по работе с клиентами и системы Customer Success в IT (создание структуры, найм людей, подготовка и реализация плана развития, внедрение ключевых метрик)
- Опыт работы Key Account менеджером со средними и крупными корпоративными клиентами от 5 лет с технологическими продуктами
- Опыт работы c B2B-продуктами в IT (предпочтительно SaaS, ПО)
- Опыт построения и оптимизации CJM
- Опыт системной работы по снижению оттока клиентов (анализ причин, разработка и внедрение решений по снижению оттока клиентов)
- Способность и желание брать на себя ответственность
- Опыт презентации и аргументации своих идей и гипотез
- Опыт работы с Google Analytics, Яндекс.Метрика
- Активная жизненная позиция, инициативность и проактивность - предлагать решения и своевременно принимать меры для их реализации
- Желателен опыт в IT, Телеком
Условия:
- Трудоустройство по ТК РФ, достойную белую зарплату (оклад плюс бонус по итогам работы)
- Крупные интересные проекты
- Корпоративное обучение за счёт компании
- Отсутствие микроменеджмента, гибкий график
- Высокий уровень самостоятельности в принятии бизнес-решений, отсутствие бюрократии
- Поддержку руководства компании