В сервис онлайн-продажи билетов Tutu.ru ищут Руководителя отдела поддержки.
Компания усиливает команду и ищет руководителя отдела поддержки клиентов — команду настоящих экспертов. Его главная цель — через эффективное управление командой обеспечить безупречное качество сервиса, которое является визитной карточкой Туту.
Основные задачи в должности:
- Управление командой: формировать и развивать команду, включая супервайзеров и наставников. Делегировать задачи, мотивировать, выступать в роли лидера и наставника. Отвечать за полный цикл работы с персоналом: подбор, адаптация, обучение и развитие
- Управление эффективностью: планировать работу команды, ставить четкие цели и задачи. Организовывать командную работу, контролировать процесс и своевременно корректировать действия для достижения результата. Эффективно управлять приоритетами и ресурсами
- Анализ и оптимизация: выявлять и анализировать причины возникновения претензий от пользователей. На основе анализа инициировать и внедрять улучшения в рабочие процессы для сокращения жалоб, повышения качества сервиса и увеличения «пропускной способности» группы
- Решение сложных кейсов: выступать в роли конечной инстанции для решения самых сложных и нестандартных проблем клиентов, с которыми не справилась команда
- Взаимодействие и проекты: активно сотрудничать со смежными подразделениями (продуктовые команды, PR и др.) и участвовать в проектах контакт-центра и компании
Что важно от будущего кандидата:
- Опыт. Опыт управления командой (в идеале, схожего масштаба) от одного года
- Результативность и проактивность. Способность работать с высокой отдачей, самостоятельно инициировать задачи и нести полную ответственность за результат
- Аналитический склад ума. Умение собирать и анализировать информацию из разных источников, видеть суть проблемы, объективно оценивать ситуацию и принимать взвешенные решения
- Развитое лидерство и эмпатия. Умение мотивировать и развивать людей, давать конструктивную обратную связь. Способность понимать потребности команды и клиентов
- Сильные коммуникативные навыки. Умение убеждать, аргументировать свою позицию и вести деловую коммуникацию как устно, так и письменно
Про контакт-центр:
В контакт-центре Туту 400+ человек. Есть такие команды как: поддержка первой и второй линии, по работе с претензиями, контроля качества, по работе с персоналом, мониторинга и управления нагрузкой, обучения и развития, аналитики и данных, а также операционный отдел, эксперты и другие.
График работы:
Работа 5/2. Можно работать из офиса в Москве или Санкт-Петербурге. Полностью в удаленном или гибридном формате, приезжая в офис по потребности.
Что компания предлагает, кроме интересных задач:
- Передовые технологии и сильное лидерство. Вы будете работать с современным стеком и опытными техруководителями в компании, которая не боится пробовать новое и быть на шаг впереди
- Пространство для идей. В компании постоянно открываются новые направления — это твой шанс построить что-то важное с нуля и оставить свой след в истории компании
- Команда настоящих профи. Вас будут окружать люди, у которых можно и нужно учиться. В компании сильная культура обмена знаниями и, пожалуй, лучшая внутренняя база знаний на рынке
- Атмосфера, в которой хочется творить. Коллеги не просто работают вместе — они дружат, поддерживают друг друга и устраивают яркие корпоративные мероприятия, которые заряжают энергией на месяцы вперед
- Полный пакет заботы. Разумеется, в компании с есть все, что нужно для уверенности в завтрашнем дне: ДМС со стоматологией, страховка для путешествий, психологическая поддержка и, конечно, полное соблюдение ТК РФ
Структура собеседований:
- Небольшой опрос при отклике на вакансию
- Телефонный разговор с HR на 10-15 минут, определение даты и времени встречи
- Встреча по Zoom с HR, обсудят подробнее ваш предыдущий опыт, стремления, расскажут о компании и процессах
- Собеседование по Zoom с потенциальным руководителем, чтобы понять, насколько комфортно вам будет работать вместе