Вакансия на удалёнке.
В продуктовую IT-компанию Affilyx требуется Руководитель отдела поддержки.
Affilyx — стартап IT-продуктовая компания, создающая цифровые B2C-сервисы по подписной модели. Продукты — это web-сервисы, которые решают конкретные задачи пользователей в России, СНГ и за рубежом. Создают удобные, доступные и эффективные решения на стыке технологий, маркетинга и искусственного интеллекта.
Служба поддержки — не просто “первая линия”, а ключевая точка контакта с пользователем. В команду ищут руководителя, который сможет превратить службу поддержки в мощный инструмент повышения лояльности клиентов и роста бизнеса. На данный момент у компании 8 сотрудников в штате поддержки, но с увеличением нагрузки планируют расширение до 10+ человек. Уже используются JivoChat, Telegram и Usedesk, есть база знаний и базовые сценарии работы, но их нужно дорабатывать и развивать. Ищут специалиста, который сможет не только управлять командой, но и оптимизировать процессы, внедрять новые подходы и автоматизировать рутину.
Что нужно делать:
- Построить и улучшить систему поддержки: оптимизировать существующие процессы, внедрить понятные KPI и повысить качество работы с обращениями.
- Развивать существующую базу знаний и сценарии работы поддержки.
- Управлять текущей командой (8 человека) и участвовать в масштабировании отдела до 10+ человек.
- Контролировать работу с Usedesk, JivoChat и Telegram.
- Автоматизировать поддержку: чат-боты, базы знаний, макросы, интеграции.
- Следить за тональностью общения с клиентами, внедрять стандарты коммуникации и обучать сотрудников.
- Анализировать ключевые метрики поддержки и работать над их улучшением.
- Передавать инсайты от пользователей в команду разработки для улучшения продукта.
Требования:
- Опыт управления службой поддержки от 2 лет в продуктовых IT компаниях - обязательное требование.
- Опыт работы с двумя линиями поддержки и понимание, как выстроить чёткую и прозрачную систему взаимодействия.
- Опыт управления командой от 10 человек (найм, адаптация, развитие, мотивация, обучение).
- Навыки выстраивания процессов клиентского сервиса и оптимизации работы команды.
- Опыт работы с тикет-системами (Usedesk, Help Desk, JivoChat, Telegram и др.).
- Умение анализировать данные, находить слабые места и предлагать решения.
- Понимание метрик поддержки и умение не просто считать, а улучшать.
Что предлагают:
- Оклад + KPI (обсуждается на собеседовании).
- Удалённая работа или гибридный формат работы.
- Оформление через самозанятость или ИП.
- Возможность влиять на бизнес, самостоятельно выстраивать процессы.
- Дружная, живая культура: минимум бюрократии, максимум экспериментов.
- Масштабирование команды и карьерный рост по мере развития компании.