В онлайн-платформу more.tv (Национальная Медиа Группа) открыта вакансия Руководитель отдела поддержки пользователей.
more.tv — один из самых быстрорастущих стриминговых сервисов страны, который сочетает высокую экспертизу в продукте и маркетинге со свежим и смелым подходом к производству контента.
Обязанности:
Работа с командой поддержки - организация работы и контроль над сформированной распределённой командой из 10 человек (2 тимлида и 8 специалистов):
- Контроль качества обслуживания пользователей; регулярное обучение сотрудников
- Контроль выполнения операторами групповых показателей
- Подготовка отчетов о работе службы на регулярной основе
- Актуализация стандартов, регламентов и инструкций для команды
- Ведение и актуализация скриптов
- Ведение и актуализация баз знаний
- Помощь в решении сложных кейсов и конфликтных ситуаций при работе с пользователями
- Готовность выходить на линию при необходимости в моменты высокой загруженности
- Планирование графиков работы и найм сотрудников при необходимости замены
- Ежемесячный расчёт зарплат (сотрудники на почасовой ставке)
Взаимодействие со смежными подразделениями (продукт, проектный офис, тестирование разработка, юристы и тд):
- Координация и совершенствование процессов внутри подразделения, взаимодействия со смежными подразделениями
- Формирование аналитических отчетов о сервисе на основании обращений клиентов
- Формирование предложений по развитию сервиса
- Сопровождение сложных кейсов совместно с юридическим департаментом
Работа с инструментами поддержки:
- Поддержание и развитие инструментов поддержки на базе Usedesk
- Автоматизация частотных кейсов
- Управление телефонией на базе Билайн
- Управление и настройка телеграм-бота
Работа с контрагентами:
- Поддержка действующих договоров
- Своевременное выставление и оплата счетов
Требования:
- Опыт работы на позиции руководителя поддержки пользователей от 3 лет (с опытом работы на операторских позициях в клиентской поддержке B2C)
- Опыт построения и управления удаленной командой
- Умение работать со статистикой, опыт работы и администрирования инструментов и систем автоматизации службы поддержки
- Понимание специфики консультаций по различным каналам коммуникаций, возможностей настроек, управления и контроля в различных инструментах службы поддержки (sip-телефония, тикет-системы, чат-боты)
- Понимание продуктовых метрик и возможностей влияния на них, технический бэкграунд и понимание технических принципов работы интернет-сервисов, подписных сервисов, биллинга на разных платформах
- Умение создавать скрипты, шаблоны, обучающие материалы, тесты, грамотно говорить и писать на русском языке, эффективно использовать офисное ПО и сервисы
- Личные качества: развитые коммуникативные навыки, клиентоориентированность, стрессоустойчивость, ответственность, внимательность, пунктуальность, самостоятельность, структурированное мышление, управление временем, расстановка приоритетов
Условия:
- Оформление в соответствии с ТК РФ, декретная ставка
- Гибридный график работы (3 дня в офисе, 2 дня из дома) и гибкое начало рабочего дня
- Достойный уровень компенсации, оклад + годовой бонус. Зарплату обсуждаем индивидуально с успешным кандидатом
- ДМС после испытательного срока (3 мес.)
- Корпоративная мобильная связь от МТС
- Работа в команде профессионалов, увлеченных своим делом и интересные задачи
- Современный и удобный офис с кухнями и зонами релакса, м. Тульская
- Скидки для сотрудников на фитнес, питание, на изучение английского языка, салоны- красоты
- Содействие в повышении компетенции и саморазвитии: тренинги, воркшопы, посещение профессиональных конференций
- Бесплатные подписки на продукты компании
- Корпоративная библиотека МИФ (книги и вебинары) с даты трудоустройства
- Скидки от партнеров, скидки на страхование для членов семьи
- Кредитование по выгодной процентной ставке для участников зарплатного проекта от Банка Россия