В сервис онлайн-продажи билетов Tutu.ru ищут Руководителя отдела поддержки корпоративных клиентов.
Tutu.ru — самый посещаемый сервис для путешествий в России. 20 лет успешно помогают организовывать поездки частным клиентам и теперь открывают новое стратегическое направление — сервис для корпоративных клинетов (B2B Travel).
Кого ищут:
Руководителя, с многолетней прктической экспертизой в сфере В2В Travel, который спроектирует и построит с нуля всю систему постпродажной поддержки корпоративных клиентов и сможет сочетать в себе несколько ключевых ролей:
- Эксперт в сервисе, а не в продажах. Цель — построение системы постпродажного обслуживания и удержание клиентов за счет высочайшего качества поддержки.
- Практик из сферы Travel B2B. Важно глубоко понимать специфику и бизнес-процессы поддержки корпоративных клиентов именно в туристической индустрии.
- Строитель и интегратор в одном лице. Предстоит не только создать команду и процессы с нуля, но и эффективно встроить их в уже работающую экосистему компании.
- С фокусом на автоматизацию. Важен опыт внедрения ИИ-решений, чат-ботов и порталов самообслуживания для повышения эффективности поддержки.
Основные задачи:
- Спроектировать и запустить модель обслуживания корпоративных клиентов: определить, по каким вопросам, в каких каналах и какими инструментами мы будем оказывать поддержку.
- Разработать функциональную структуру поддержки: сколько будет линий, как будут распределяться и маршрутизироваться обращения, процессы работы линий.
- Выстроить процессы взаимодействия со смежными командами: наладить работу с отделами найма, обучения, контроля качества, мониторинга, отделами по работе с претензиями и разработки.
- Создать и внедрить систему метрик и мотивации: определить KPI для подразделения и для каждого специалиста.
- Повышать долю автоматически решенных обращений: активно внедрять ботов, в том числе на основе ИИ и быть заказчиком в развитии личного кабинет для самообслуживания клиентов.
- Снижать Contact Rate: работать на опережение, чтобы клиентам реже приходилось обращаться в поддержку за счет превентивных действий продукта, предиктивной аналитики обращений.
Про команду и рабочий процесс:
- В контакт-центре более 400 человек, плюс аутсорс около 150 человек. Есть операционный отдел: поддержка первой и второй линий, команда по работе с претензиями, контроль качества, команда по работе с персоналом, обучение и развитие, эксперты. А также команда аналитики и данных, команда мониторинга и управления нагрузкой, команда управления процессами обслуживания и другие.
- Команда поддержки корпоративных клиентов будет создаваться под вашим руководством и вашими руками.
Формат работы:
- График 5/2 с 10:00 до 19:00.
Про компанию:
- Компания с хорошим техническим стэком, техруководителями и готовностью одними из первых пробовать новые технологии.
- Обширная внутренняя база знаний и профессиональные коллеги.
- Открываются новые направления, где можно делать всё с нуля.
- Возможность развивать профессиональные навыки, участвовать в конференциях.
- Каждые полгода проходят performance review, в рамках которых составляется план развития, есть возможности для дальнейшего роста.
- И, конечно, весь положенный набор плюшек: ДМС со стоматологией, страховка на путешествия, психологическая поддержка, оплата больничных.
Процесс отбора:
- Небольшой опрос при отклике на вакансию.
- Телефонный разговор с HR (10-15 минут), чтобы познакомиться.
- Онлайн-встреча по Zoom с HR, где подробно обсудите ваш опыт и ожидания команды.
- Интервью с будущим руководителем и руководителем департамента, чтобы оценить ваши профессиональные навыки и обсудить конкретные задачи.
- Встреча со смежными командами и директором юридического лица (возможно в 2 этапа) — чтобы и вы и команда были уверены, что идеально подходите друг другу.