В бренд женского белья LAVARICE ищут Руководителя отдела по работе с клиентами
Обязанности:
- Подбор, графики, табель учёта времени, мотивация, контроль KPI, снижение текучести
- Программа адаптации и онбординга, инструкции, обучающие модули — в том числе для розницы
- Аудит качества (QA): регулярная оценка каждого сотрудника, разбор кейсов, аттестация
- Классификация обращений, маршрутизация, шкала сложности
- Регламенты по типовым и нестандартным ситуациям, шаблоны ответов
- Регламент возвратов и претензий между сервисом, бухгалтерией и складом
- Контроль отгрузки, работа с проблемными заказами
- SLA: ASA, AHT, FCR, Abandon Rate. Удовлетворённость: NPS, CSAT
- Речевая аналитика, аудит звонков и переписок
- Еженедельный дашборд: скорость ответа, повторные обращения, жалобы, работа бота
- Анализ причин обращений, доработка скриптов по результатам
- Обслуживание всех каналов: телефон, email, соцсети, месседжеры
- Сбор обратной связи для продукта и маркетинга
- Настройка Crm: типы обращений, балльная система сложности, KPI по времени ожидания и удовлетворённости, отчётность в разрезе сотрудников
- Постановка задач на интеграцию и доработку CRM и 1С, приёмка результата
- Программа лояльности: начисление и списание баллов, уровни, корректировки в заказах, синхронизация онлайн и розницы
- Сценарии, FAQ, база быстрых ответов к запуску приложения
- Автоматизация: чат-бот и сценарии, IVR, маршрутизация обращений
- Снижение cost per contact, планирование ФОТ
Требования:
- Руководство клиентским сервисом или контакт-центром от 2 лет, команда от 5 человек
- Опыт построения системы с нуля или перестройки существующей, с измеримым результатом
- Индустрия: одежда, обувь, аксессуары, бьюти
- CRM Битрикс24 или аналог, 1С (УТ), Excel: сводные таблицы
Плюсом:
- Чат-боты, IVR, речевая аналитика
- Программа лояльности (Loymax или аналог)
- Маркетплейсы: Ozon Seller, Яндекс Маркет для продавцов
Условия:
- Полная занятость, офис, Москва
- Доход обсуждается по итогам интервью