В сеть магазинов Читай-город требуется Руководитель отдела клиентской поддержки.
Ваши задачи:
- Планирование, организация, контроль и обеспечение процессов поддержки и дистанционного обслуживания клиентов в двух каналах продаж (розничная сеть + e-com). В подчинении более 30 сотрудников отдела клиентской поддержки
- Управление ключевыми показателями клиентского сервиса и достижение целевых результатов. Поддержание и повышение уровня обслуживания
- Ведение проекта двух аутсорсинговых колл-центров (написание скриптов, контроль показателей, оперативное реагирование на изменения, взаимодействие с подрядчиком по организационным вопросам, бюджетирование)
- Регулярная отчетность по операционным и сервисным показателям обслуживания клиентов
- Разработка стратегии клиентского сервиса
- Выявление проблемных зон качества обслуживания клиентов магазинами, анализ, подготовка и реализация предложений по улучшению качества обслуживания
- Автоматизация рабочего места сотрудников отдела клиентской поддержки
- Выявление и анализ отклонений в смежных службах в части клиентского сервиса. Взаимодействие со службами по устранению выявленных отклонений
- Инициирование и участие в реализации проектов, направленных на постоянное повышение качества для внешних и внутренних клиентов
- Минимизация затрат клиентского сервиса, повышение производительности труда при сохранении целевых показателей
- Развитие и внедрение технологических разработок ПО и сервисов для повышения скорости и качества обслуживания
Ожидания от кандидата:
- Опыт на руководящих позициях клиентской службы от 3 лет, желательно федеральный ритейл (розничная сеть + e-com)
- Работа в условиях многозадачности, практические навыки управления процессами с ориентацией на результат, реинжиниринг процессов, написание технических заданий, управление распределенной командой (собственная команда (офис + удаленные сотрудники) + аутсорс), техническая грамотность, проектная деятельность, развитые управленческие навыки (развитие и мотивация команды)
- Знание профессиональных программ: CRM-системы, программы автоматизации, PowerPoint, Excel, 1С, общее понимание принципов работы трекинг-систем IT (YouTrack, Azure, RedMine и т.п.)
- Проактивная позиция, эмпатия, умение отстаивать свою позицию, стрессоустойчивость, высокий уровень личной ответственности, аналитическое мышление, коммуникабельность
Компания предлагает:
- Работа в офисе, график с 9 до 18/с 10 до 19
- Уровень заработной платы обсуждается индивидуально (пожалуйста, указывайте в резюме свои финансовые ожидания)
- Работа в крупной динамично развивающейся компании
- Коллектив профессионалов, работающих в интеллектуальном бизнесе
- Возможности для обучения, развития и карьерного роста
- Стабильная официальная зарплата, оформление в соответствии с ТК РФ
- Корпоративная скидка 30% в магазинах сети
- Современный офис в шаговой доступности от м. Бутырская и Фонвизинская (также удобно добираться от м. Тимирязевская, ВДНХ, ж/д платформ Тимирязевская и Останкино)